Redactar un servicio
A la hora de redactar un trámite lo primero que nos preguntamos es:
- ¿Qué comunicar?
- ¿Cómo hacerlo?
¿Qué comunicar?
Es un punto de partida básico: fundamentalmente vamos a comunicar procedimientos para que un ciudadano pueda alcanzar un fin determinado.
Por eso es importante:
1.- Deslindar los pasos necesarios para hacer el trámite, de la información complementaria sobre el trámite en sí (el saber).
Te mostramos un ejemplo:
Obtener digitalmente el Símbolo Internacional de Acceso
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Hacer: Se hace en forma personal todos los días hábiles de la semana, excepto los miércoles.
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Saber : La Ley 19.279 establece una franquicia impositiva para la compra de vehículos para personas con discapacidad.
Otro ejemplo:
- Hacer: El trámite es personal y los menores de 14 años tienen que ir acompañados por el padre, madre o tutor.
- Saber: El DNI tiene una vigencia de 15 años desde la fecha de tramitación, salvo para los menores de 14.
Distinguir entre lo importante y lo complementario nos permite jerarquizar la información y darle un orden. Esto no impide que lo que es información complementaria en un trámite sea un requisito en otro.
2.- Comprender como redactores:
- En qué consiste el trámite.
- A quién está dirigido.
- Cuál es la documentación y requisitos exigidos.
- Cuántos pasos tiene.
- Dónde hacerlo.
- Cuánto cuesta.
- Cuánto demora.
Sólo si entendemos cómo se hace algo podemos comunicarlo con claridad
Esto implica consultar la fuente directa: el organismo o área responsable. También podemos recurrir a otro tipo de fuentes, sean profesionales o destinatarios habituales de ese servicio.
¿Cómo hacerlo?
Nombre del trámite
Lo primero es identificar el procedimiento del trámite y comunicarlo por medio de un título que implique una acción. Optamos por verbos en infinitivo:
- Tramitar el DNI.
- Sacar el pasaporte.
- Solicitar un certificado de dominio automotor.
- Renovar el registro de un diseño industrial.
También es importante que sean sintéticos y resuman lo esencial de la tramitación a realizar.
En la descripción o resumen
Poner encabezados como: “Si sos jubilado”, “Si como estudiante necesitás legalizar tu título”, ya que nos llevan directo a una situación de empatía con el destinatario.
Por ejemplo: Tramitar ejemplares del DNI para argentinos en el exterior
Dice la Cancillería:
Se tramita ante el Consulado el otorgamiento de un nuevo ejemplar de su DNI (duplicado, triplicado, etc.), en caso de: cambio de aspecto físico, deterioro del documento, extravío o sustracción. Es obligatorio ser residente en la jurisdicción del Consulado Argentino que se tramite. Asimismo, todo ciudadano argentino que posea Libreta de Enrolamiento o Libreta…
Decimos en argentina.gob.ar:
Si sos argentino y estás viviendo en el extranjero y te robaron el DNI, se te perdió, lo extraviaste, cambiaste tu aspecto físico, o nunca antes lo sacaste, podés tramitarlo personalmente en el Consulado Argentino que te corresponde por tu domicilio en el exterior.
Orientaciones de estilo
- Uso del vos:
Tramitá, tenés que, necesitás… - Habla una voz amiga:
Acercate a las oficinas centrales de ANSES, en Avenida Córdoba 720, CABA, de 8 a 20 hs. - Orientamos, sugerimos:
Para inscribirte en el Registro de Electores, completá el formulario y tené a mano la siguiente documentación: … - Nos centramos en las necesidades y requerimientos del ciudadano:
Una vez que obtengas la autorización, vas a tener que pagar por derecho radioeléctrico la suma de $120.
No todos los trámites son iguales ni tienen la misma dinámica. Sugerimos ser flexibles a la hora de explicarlos. Y sobre todo, una vez que hemos dado fin a la tarea, preguntarnos: ¿no hay una forma más sencilla de explicarlo?
En resumen, recomendamos:
- Lenguaje accesible.
- Claridad expositiva.
- Párrafos cortos.
- Cercanía.