Chat Crecer es un “chatbot” pensado para acompañar a las mujeres embarazadas y mamás de bebés. Agenda turnos médicos, comparte información sobre cuidados lactancia, parto, embarazo, puerperio, vacunas, derechos y asignaciones. Tiene un mapa georreferenciado de centros de salud.

Diseño centrado en las usuarias.

El equipo de la Secretaría de Salud nos convocó a trabajar en una herramienta digital para aumentar el número de controles prenatales en Argentina. Uno de los objetivos del equipo de Salud es reducir la tasa de mortalidad materno-infantil. Aumentar la cantidad de controles médicos de las embarazadas y que los primeros se realicen antes de la semana 13 de gestación podría contribuir a mejorar nuestros indicadores de salud.

Desde el equipo de la Subsecretaría de Gobierno Digital vimos este encargo como una oportunidad de poner la tecnología al servicio de una mejora en la calidad de vida de las personas.

Identificar la demanda

Muchos organismos solicitan productos digitales para solucionar problemas de la ciudadanía. Pero a veces la visión sobre las necesidades de los destinatarios está sesgada y se pierde de vista el hecho de que los funcionarios no son los usuarios.

El pedido que recibimos fue el siguiente:

“Queremos enviar a cada embarazada recordatorios periódicos de los 5 controles médicos mínimos. La idea es desarrollar una aplicación para celulares que emita notificaciones cuando corresponde el control. En el caso de que no se haga la aplicación, enviaríamos los recordatorios por mail.”

Cómo diseñadores de producto nuestra tarea es identificar adecuadamente la demanda para que el trabajo no se limite a la entrega de una aplicación o “mailing”. La idea es que podamos encontrar una solución que responda efectivamente a las necesidades de los ciudadanos.

Por eso al recibir el pedido invitamos al equipo que nos convocó a responder entre todos las siguientes preguntas:

¿Cuál es el problema que quieren solucionar?

En este caso el problema es la falta de controles prenatales. A pesar de que los controles médicos del embarazo se pueden realizar gratuitamente en todos los centros de salud del país, muchas mujeres no los hacen. Más del 33% de las mujeres embarazadas no realiza los controles prenatales adecuados (5 como mínimo) durante la gestación. Más del 6% llega al parto sin haber tenido ningún control. La falta de controles impide que puedan identificarse enfermedades de transmisión madre-hijo, o trastornos como preeclampsia o diabetes gestacional, que pueden ser graves si no se detectan a tiempo.

¿Quienes son las destinatarias?

Las destinatarias son mujeres que por sus condiciones económicas, sociales, culturales o geográficas, no tienen contacto fluido con el Sistema de Salud Pública y no realizan los controles médicos adecuados.

Aclaradas estas premisas pusimos en suspenso la idea de la solución y nos concentramos en averiguar más sobre sobre el problema y las destinatarias.

Análisis comparativo

Revisamos experiencias de innovación en salud en nuestro país, México (Prospera), Chile (Crece contigo). Nos asesoramos sobre problemáticas del embarazo, asistimos a conferencias, entrevistamos efectores (obstétricas, médicas, especialistas en patologías del embarazo, trabajadoras sociales, psicólogas). Desde el principio contamos dentro del equipo con asesoramiento de una persona especializada en temas salud.

Cuando sentimos que estábamos interiorizados comenzamos con la siguiente etapa.

Investigación de usuario

Sabíamos que el objetivo de la Secretaría de Salud era aumentar los controles prenatales pero para poder brindar a las usuarias una solución que quisieran y pudieran adoptar teníamos que sondear ¿Cuáles eran las necesidades de las usuarias? ¿Cómo se conectaban con esas necesidades?

Durante más o menos 1 año entrevistamos embarazadas y mamás en Centros de Atención Primaria de la Salud (CAPS), maternidades, hospitales, Puntos Digitales (establecimientos para capacitación tecnológica de los ciudadanos), oficinas y diversos lugares de la Provincia de Buenos Aires.

Cómo primer paso de la investigación utilizamos la metodología “Personas”: Para saber a quién entrevistar se imagina a los potenciales usuarios y se les asigna determinadas características (edad, lugar de residencia, necesidades, aspiraciones). En base a estos perfiles que se llaman “proto-personas” se realiza una primera ronda de entrevistas con usuarios “reales” donde las características de las “proto-personas” se validan o refutan y aparecen nuevas. Sintetizando los resultados se elaboran las “Personas” definitivas que van a representar a los destinatarios del producto.

Este método resulta útil en la toma de decisiones y en este caso aportó datos para la definición del canal y el formato. Por supuesto las “Personas” son un promedio y no abarcan todos los casos.

Cuando terminamos con la investigación de usuarias pudimos afirmar que:

• Una aplicación para celulares no era el canal adecuado. Nuestras destinatarias NO iban a bajar una aplicación nueva. No tenían memoria suficiente, no tenían dinero para datos o conexión wifi y en algunos casos no tenían usuario de “Playstore”.
• El envío de mails periódicos NO era la solución. Las destinatarias no usaban correo electrónico. No tenían cuenta de correo, no la usaban o no recordaban la clave.
• El envío de mensajes de texto NO era recomendable, Las usuarias cambiaban su número frecuentemente, los SMS tienen costo.
• Los recordatorios por teléfono (IVR), tampoco eran convenientes, las usuarias no tenían teléfono de línea.

Sin embargo descubrimos que:

• Todas las usuarias tenían celular, casi todas smartphone.
• Casi todas las usuarias tenían usuario de Facebook.
• Casi todas las usuarias utilizaban Facebook en el celular.

Y también que:

• Las embarazadas buscaban en internet información sobre el embarazo.
• La información que encontraban no siempre era confiable.
• Las páginas con contenidos “oficiales” y confiables eran difíciles de leer y navegar.
• Las mujeres en el embarazo se encontraban especialmente receptivas a la información relacionada a su estado.
• Las usuarias tenían dificultades para llegar a los centros de salud por distancia, falta de asfalto, falta de transporte, hijos que cuidar. Y a veces iban en vano por malentendidos con los turnos.
• Muchas veces perdían el papel donde les otorgaban el turno y no existía registro digital en el centro de salud.
• Las usuarias no sabían cuál era el beneficio de los controles médicos.
• A veces no comprendían las explicaciones de los profesionales y no se animaban a re-preguntar.

“Me parece muy práctico que te recuerden los turnos, porque las mamás tenemos mil cosas en la cabeza y muchas se nos pasan.”
- Testimonio Usuaria #1

“Una busca en internet y encuentra cosas de otros países, como BabyCenter, que está bárbara pero te da información sobre cosas de otros países. Está bueno tener información local.”
- Testimonio Usuaria #2

Diseño de producto (no es una app, no es un mail, es un chatbot)

A partir de la investigación de usuario todos estuvimos de acuerdo en que una aplicación o el envío de mails no eran la mejor manera de llegar a las destinatarias.

Entonces sugerimos hacer un desarrollo a través de Facebook porque:

• Era la red donde las usuarias ya estaban participando.
• Era una plataforma “confiable” para ellas, la conocían y la usaban con familiaridad.
• El perfil de Facebook se mantenía si la usuaria cambiaba el número de teléfono.
• La comunicación a través de Facebook era gratuita para las usuarias y para el equipo de Salud.

Utilizar una interfaz conversacional (un “chatbot”) porque permitía:

• Un diálogo más fluido y coloquial donde las usuarias podrían preguntar y obtener respuestas.
• Agendar turnos y enviar recordatorios.
• Enviar información sincronizada con las semanas de embarazo.
• Enviar mensajes con preguntas y capturar la respuesta. Ej.: ¿Cómo estás?, ¿Fuiste al turno de ayer?
• Enviar campañas masivas sobre temas de salud.*
• Mejorar constantemente la información en base a la interacción con las usuarias.

A partir de que nuestras sugerencias fueron consensuadas con el equipo de Salud dimos paso a la etapa siguiente.

Prototipado

El diseño visual estaba bastante definido por la plataforma elegida, por eso nos enfocamos directamente en el diseño de interacción.

Para tener un boceto tangible y operable hicimos un primer prototipo en un programa llamado “Motion.ai”. El programa permitió integrar el flujo a Facebook y simular con mucha fidelidad la interacción con un chatbot real.

Algunas funcionalidades eran complejas y no podíamos bocetarlas en “Motion.ai” asi que las graficamos en diagramas de flujo de acciones utilizando la herramienta “Moqups”.

Contenidos: Lenguaje claro

Paralelamente al armado de la maqueta, trabajamos en la adaptación de los textos de la Secretaría de Salud al formato conversacional de un chatbot.

Teníamos información valiosa y oficial sobre embarazo y lactancia producida por los mejores especialistas, pero el tono, el vocabulario y la extensión no estaban pensados para el formato de un chatbot. Por su lenguaje técnico la redacción parecía dirigida a profesionales de la salud, no a la ciudadanía en general. Por ejemplo se utilizaban términos como “Ligadura tubaria bilateral” para mencionar la “Ligadura de trompas”.

Los textos fueron segmentados, reescritos y re reescritos durante varios meses por un equipo interdisciplinario (1 médica asesora en temas de salud, 1 psicóloga, 1 antropólogo, 1 guionista y profesionales de UX). Luego fueron validados por la Secretaría de Salud en un largo proceso de idas y vueltas.

Con el prototipo, los textos y los gráficos de flujo de acciones pudimos plasmar el prototipo para una puesta en común de los equipos involucrados. A partir de la validación por parte de la Secretaría de Salud avanzamos a la siguiente etapa.

Realización

Necesitábamos que el chatbot fuera robusto, que tuviera una buena “performance” del lado de las usuarias y de nuestro lado la posibilidad de realizar monitoreos. Para eso se contrató una plataforma de administración de chatbots.

Comenzó la difícil tarea de hacer realidad las funcionalidades plasmadas en el prototipo. En el proceso de desarrollo descubrimos muchas cosas.

La variedad de funcionalidades que queríamos se podían programar sin problemas en forma aislada, pero juntas eran difíciles de compaginar. Nuestros requerimientos incluían:

• Registrar la Fecha de última menstruación (FUM) de la embarazada y expresarla en semanas de embarazo.
• Enviar mensajes sincronizados con la semana de embarazo de la usuaria.
• Agendar y recordar turnos médicos.
• Buscar centros de salud en un mapa a partir de la ubicación de la usuaria.
• Reconocer palabras de alerta para recomendar acciones en momentos críticos.
• Diversificar el camino de la usuaria dependiendo de 4 estados diferentes:

1. Embarazada
2. Mamá de recién nacido
3. No sabe si está embarazada
4. Persona que busca información general

Este último punto, el de los 4 estados, fue el más problemático. Habíamos pensado en “recorridos” con mensajes diferenciados para cada uno pero las respuestas del bot se mezclaban generando una especie de “diálogo de locos”.

Al principio nuestro chatbot tenía la lógica de una “app”, si volviéramos a empezar simplificaríamos muchas cosas pero al final, aunque costó reuniones, definiciones, diagramas, líneas de código, litros de café y mate pudimos conocer a fondo la plataforma de chatbot y re-pensar el diseño de interacción para adecuarnos a la arquitectura interna propia de la herramienta.

Luego de una serie de testeos a partir de los cuales realizamos ajustes generales de funcionamiento y usabilidad comenzamos con la siguiente etapa.

Prueba piloto

Se acordó con la Secretaría de Salud realizar una prueba piloto en un municipio determinado para medir la efectividad de Chat Crecer antes de evaluar un lanzamiento a nivel nacional.

Por esta delimitación geográfica no se podía comunicar el producto en redes sociales y se optó por una difusión 1 a 1.

Para esta tarea se sumaron al equipo 10 jóvenes estudiantes del municipio. Comenzamos llamándolos “alfabetizadores” y luego “alfas” o “alfs”.

Diseñamos un “guión de enrolamiento” con el cual los alfabetizadores se acercaron personalmente a todas las embarazadas y mamás que encontraron en los centros de salud (CAPS, Maternidades, Hospitales). Si lograban su atención les mostraban Chat Crecer y las ayudaban a conectarse.

Durante 4 meses fueron contactadas más de 3000 embarazadas y mamás, comenzaron a usar el chatbot 800 de ellas, se visitaron 25 centros de salud y se contactaron 13 obstétricas.

La colaboración del personal de salud del municipio resultó clave. Sobre todo en el caso de las obstétricas: su apoyo significó un reconocimiento del valor del producto para nosotros, y una ayuda para ganar la confianza de las mamás.

Junto con el guión de enrolamiento diseñamos una planilla para recolectar datos sobre los obstáculos de las usuarias que no podían conectarse.

Analizando los datos descubrimos que un problema frecuente era la falta de conexión wifi/datos y por eso decidimos incorporar “modems” portátiles para poder ofrecer una conexión a las usuarias en el momento de “enrolamiento” .

También vimos que algunas estaban interesadas pero no tenían el celular en el momento de su visita al centro. Después de improvisar instructivos en papelitos nos dimos cuenta de que necesitábamos material gráfico. El equipo de diseño realizó folletos, afiches, adhesivos, porta credenciales y tazas para las obstétricas. Gracias a este material varias de estas usuarias que no habíamos podido conectar en los centros de salud ingresaron a Chat Crecer más tarde o al día siguiente. La presencia de las usuarias dio paso a una nueva etapa:

Monitoreo de usuarias y mejora continua

A partir de que hubo mamás reales conversando con el chat se abrió la puerta a la experiencia conmovedora de tener un ida y vuelta con las usuarias del chat.

Las plataforma de monitoreo estaba diseñada para empresas privadas, por eso tuvimos que adaptar algunas funcionalidades al sector público. Por ejemplo encriptar los nombres de los perfiles de las usuarias para proteger su privacidad.

Durante la investigación previa pasamos muchas horas conociendo la realidad de las embarazadas y mamás en el lugar de los hechos. A veces resultaba desalentador pensar en una “solución digital” en relación a las necesidades tangibles que percibimos. Muchas veces volvimos de las entrevistas con la sensación de que un “chatbot” era algo mínimo y superfluo.

Cuando tuvimos personas del otro lado, nos dimos cuenta de que para muchas resultaba una ayuda, una compañía y una fuente de información confiable. Confirmamos que Chat Crecer podía hacer una diferencia (por mínima que fuera).

Nos encontramos con mamás que escribían en la madrugada “¿Cómo hago para que el bebé deje de llorar?”, “¿Que son los cólicos?”. O consultas que no siempre recibe el personal de salud “¿Puedo tomar alcohol?” “¿Puedo tener relaciones?”. Algunas leyeron sobre derechos en el embarazo y parto respetado. Una usuaria escribió “tengo la panza dura” y recibió el “mensaje de alerta” diciendo que vaya a un centro de salud o llame a la ambulancia. Casi todas las usuarias respondieron las preguntas de acompañamiento “¿Cómo estás?”. Escribieron “¡Gracias!” cuando recibían información. Muchas usuarias le contaron al chat el mismo día del parto: “¡Mi bebé ya nació!”.

Con el monitoreo de usuarias comenzamos un proceso de mejora continua. Analizamos las consultas sobre contenidos que no estaban en el material de la plataforma e incorporamos nuevos (“diabetes gestacional”, “sacar el dni del bebé” o “tomar hierro”). Pudimos saber cuáles eran las búsquedas más frecuentes c0mo “alimentación” o “asignaciones” y generamos accesos simplificados para esos contenidos que ya existían.

Pasados 2 o 3 meses los alfabetizadores comenzaron a cruzarse en los centros con usuarias que ya conocían Chat Crecer. En ese momento nos dimos cuenta de que podíamos pasar a la etapa siguiente.

Medir la experiencia

Diseñamos una encuesta para evaluar la experiencia de las usuarias. Durante 4 meses fueron entrevistadas 167 usuarias y los resultados fueron alentadores.

El 78 % de las usuarias que habían usado el chat respondieron con 9 o 10 ante la pregunta “Del 1 al 10 ¿Recomendarías Chat Crecer?

Con la encuesta pudimos detectar problemas de usabilidad y contenidos faltantes que nos sirvieron para seguir mejorando el producto. Por ejemplo cortamos el largo de los mensajes, mejoramos la funcionalidad de agendar turnos e incluimos la posibilidad de cambiar la semana de embarazo registrada.

Conclusiones

• La investigación de usuario es fundamental, es necesario involucrar su participación desde la etapa inicial.
• Es importante que el equipo sea interdisciplinario.
• Un chatbot no es una aplicación, es una conversación.
• La implementación en terreno es clave.
• La información que brinda el Estado al ciudadano debe estar redactada en forma simple y clara.