Bs. As., 2/12/2004

VISTO el Expediente Nº 1034/99 del Registro del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA), los Decretos Nº 375 de fecha 24 de abril de 1997 y Nº 500 de fecha 2 de junio de 1997 ratificados por el Decreto de Necesidad y Urgencia Nº 842 de fecha 27 de agosto de 1997, el Decreto Nº 163 de fecha 11 de febrero de 1998, la Resolución ORSNA Nº 504 de fecha 7 de diciembre de 1999, la Resolución ORSNA Nº 6 de fecha 13 de enero de 2003, y

CONSIDERANDO:

Que en el Expediente que se menciona en el VISTO tramita actualmente el reclamo administrativo impropio, interpuesto por AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA, en fecha 9 de abril de 2003, en los términos del Artículo 24 inciso a) de la Ley Nacional de Procedimientos Administrativos N° 19.549, contra la Resolución ORSNA N° 6/03, por la cual se aprobó el Modelo de 'LIBRO DE QUEJAS' a ser implementado en todos los aeropuertos integrantes del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA) y el procedimiento para su utilización.

Que el Concesionario señala que la referida resolución contiene disposiciones que repercuten directamente sobre dicha empresa.

Que el recurrente cuestiona que la referida resolución contemple la posibilidad de efectuar quejas anónimas, es decir, sin que quede constancia en el libro correspondiente de la identidad de la persona que considera insatisfactorio algún aspecto del servicio que se le ofreció, reiterando en todos sus términos la Nota AA2000–OPER–61 fechada el 5 de febrero de 2003.

Que en la referida Nota, el Concesionario manifiesta que si bien el anonimato de testigos o denunciantes puede tener alguna clase de justificativo en casos penales o tributarios, no ocurre lo mismo en materia de atención de los usuarios de servicios públicos.

Que AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA señala que el anonimato es un medio al que se apela para preservar la seguridad de las personas, por lo que considera exagerado resguardar la identidad del denunciante como si la acreditación de ella pudiere acarrear consecuencias desagradables a quien asentare una queja.

Que según entiende el Concesionario, el anonimato del denunciante puede suscitar efectos nocivos, como la imposibilidad de ponerse en contacto con el quejoso a fin de requerirle información adicional o brindar explicaciones acerca del servicio cuestionado, o bien, que el anonimato facilite una actitud abusiva o incorrecta de los libros de queja por parte de personas motivadas por razones espurias.

Que por otra parte, el recurrente cuestiona la obligación que impone la Resolución ORSNA N° 6/03 de asentar las quejas por cuadruplicado, quedando la foja original en el libro y distribuyéndose las copias entre el Administrador del Aeropuerto (duplicado), el usuario que asienta la queja (triplicado) y el ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) (cuadruplicado).

Que al respecto, destaca que para obtener las TRES (3) copias aludidas en la Resolución resulta necesaria la utilización de TRES (3) hojas de papel carbónico interpuestas entre el original de la queja y sus copias.

Que según señala el Concesionario, dicha mecánica presenta un inconveniente práctico de imposible superación, toda vez que el triplicado resulta de difícil lectura y que la cuarta copia sería totalmente ilegible.

Que por último, AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA plantea que el plazo que la Resolución otorga para enviar al ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) las respuestas brindadas a los usuarios que hubieran asentado sus quejas en los libros correspondientes, resultaría escaso, ya que en diversas oportunidades la respuesta en cuestión depende de informes que se solicitan a las líneas aéreas u otros organismos involucrados en el hecho, demorándose por razones completamente ajenas a esa empresa.

Que la GERENCIA DE ANALISIS ECONOMICO Y USUARIO (Providencia GAEyU N° 253/ 03) considera que le asiste razón al Concesionario en lo referente a los inconvenientes que podrían suscitar la realización de quejas en forma anónima

Que asimismo, el área técnica considera atendible el argumento relativo a las dificultades que ocasionaría asentar las quejas por cuadriplicado.

Que con respecto al argumento esgrimido por el Concesionario en cuanto a considerar insuficiente el plazo para remitir al ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) las respuestas brindadas a los usuarios, la GERENCIA DE ANALISIS ECONOMICO Y USUARIO señala que no resulta procedente el planteo, toda vez que el punto 7 del reglamento cuestionado establece que: '(...) cuando por la complejidad del tema fuera necesario un plazo mayor para el tratamiento de la misma se comunicará tal circunstancia al usuario y al ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA), en el plazo establecido originalmente para la respuesta' .

Que la GERENCIA DE ANALISIS ECONOMICO Y USUARIO asimismo, (Providencia GAEYU N° 342/04) propicia modificar el criterio sostenido en la Resolución ORSNA N° 6/03 en lo referente a la obligación de adquirir con cargo al ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) los Libros de Quejas a ser utilizados en los Aeropuertos integrantes del 'Grupo A' de Aeropuertos del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA), considerando conveniente que el ORSNA adquiera sólo los Libros a ser entregados a los Aeropuertos No Concesionados integrantes del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA).

Que el área técnica fundamenta las modificaciones propuestas en las restricciones presupuestarias existentes dentro de la ADMINISTRACION PUBLICA NACIONAL, a las cuales este Organismo no es ajeno, y en que el Contrato de Concesión, aprobado por el Decreto N° 163/98, no obliga al regulador a proveer los Libros de Quejas.

Que la GERENCIA DE ASUNTOS LEGALES Y ADMINISTRATIVO ha tomado la intervención que le compete.

Que el ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) es competente para el dictado de la presente medida, en virtud de lo dispuesto por el Artículo 3º de la Ley Nacional de Procedimientos Administrativos N° 19.549 y demás normativa citada precedentemente

Que la cuestión ha sido tratada en Reunión de Directorio, de fecha 25 de noviembre de 2004, autorizándose al Sr. Presidente del Directorio a dictar la presente medida.

Por ello,

EL DIRECTORIO DEL ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS

RESUELVE:

Artículo 1° — Hacer lugar parcialmente al recurso administrativo impropio, interpuesto por el Concesionario AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA, en fecha 9 de abril de 2003, contra la Resolución ORSNA N° 6/03, en lo referente a los inconvenientes que podría suscitar la realización de quejas en forma anónima, y con relación a las dificultades que ocasionaría asentar las quejas por cuadruplicado.

Art. 2° — Rechazar el recurso administrativo impropio, interpuesto por el Concesionario AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA, en fecha 9 de abril de 2003, contra la Resolución ORSNA N° 6/03, en lo relativo al argumento esgrimido por el Concesionario respecto a la exigüidad del plazo establecido en la Resolución ORSNA N° 6/03 para remitir al ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) las respuestas brindadas a los usuarios.

Art. 3° — Dejar establecido que el ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) adquirirá a su costo y cargo, únicamente los Libros de Quejas a ser entregados a los Aeropuertos No Concesionados integrantes del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA).

Art. 4° — Consecuentemente, sustituir el Anexo I 'Procedimiento para la Utilización del Libro de Quejas' y el Anexo II 'Modelo tipo de Libro de Queja' de la Resolución ORSNA N° 6/03, por los Anexos I y II que forman parte de la presente medida.

Art. 5° — Regístrese, notifíquese al Concesionario AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANONIMA, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y cumplido archívese. — Horacio A. Orefice.

ANEXO I

El Reglamento General de Uso y Funcionamiento de los Aeropuertos del S.N.A. aprobado por Resolución ORSNA N° 96/01, en el Numeral 5.6.4 dice: «El Explotador del Aeropuerto deberá poner a disposición de los usuarios, pasajeros y público en general el Libro de Quejas del Aeropuerto y difundir su existencia en todas las Áreas del Aeropuerto informando debidamente el lugar de su consulta», razón por la cual se ha dispuesto unificar el formato del libro de quejas.

El nuevo 'Libro de Quejas, de acuerdo con el Modelo Tipo que forma parte del Anexo II, cuya impresión, en el caso de los libros que sean utilizados por los aeropuertos no concesionados, estará a cargo del ORSNA, será de uso obligatorio en un plazo no mayor de treinta (30) días corridos a contar desde la comunicación de disponibilidad a efectuar por el Organismo Regulador.

La guarda y conservación en buen estado de los libros entregados será responsabilidad directa del Administrador de cada aeropuerto, quien oficiará de fiel custodio y operador de los Libros de Quejas.

Ante incumplimiento de lo preceptuado en el presente, el ORSNA encuadrará las acciones conforme lo previsto en el Régimen de Penalidades Aeroportuarias (Resolución ORSNA 218/98), pudiendo considerar las mismas como 'falta grave'.

Cada libro de quejas deberá contar con el respectivo sello de habilitación del ORSNA, donde constará fecha de habilitación, nombre del aeropuerto al que fue asignado, estará pre - numerado correlativamente y deberá mantenerse con todas las copias de cada hoja para su correcta utilización.

Si por caso de fuerza mayor fuera necesaria la anulación de un formulario, se asentarán las razones que lo fundamenten al dorso del original y bajo firma del Administrador del aeropuerto, debiendo conservarse las demás copias del formulario anulado hasta el reintegro del libro al ORSNA.

Los Libros de Quejas deberán estar ubicados en lugares accesibles a todos los usuarios de los aeropuertos, publicitados en lugares de fácil visibilidad y todos los funcionarios del aeropuerto deberán promover y facilitar el uso del Libro de Quejas.

El texto para el cartel indicativo de la existencia del Libro de Quejas será en idioma castellano e inglés, y tendrá las siguientes características: dimensión de 10 por 20 cm., color que armonice con la imagen corporativa del Explotador y la siguiente leyenda 'Libro de Quejas a su disposición/Complaints Book at your disposal'. El modelo descripto se reproduce en hoja anexa.

El Administrador de cada aeropuerto, cuando se hiciera necesario por la extensión de las instalaciones, podrá solicitar la habilitación de más de un libro, a efectos de garantizar la accesibilidad del público. El ORSNA analizará los fundamentos expuestos, con criterio restrictivo y podrá acceder al requerimiento si lo considerase conveniente.

Una vez agotados los formularios de un libro de quejas, éste será devuelto por los aeropuertos no concesionados, mediante nota de estilo, al ORSNA, conteniendo todos los originales de las quejas y los formularios que eventualmente fueran anulados conforme lo previsto anteriormente. Para el caso de los libros de los aeropuertos concesionados, los mismos deberán ser presentados al momento de solicitar una nueva rubrica, y posteriormente deberán ser guardados por el término de CINCO (5) años.

El Concesionario y/o Administrador del Aeropuerto deberá presentar ante el ORSNA un informe anual relativo al trámite impartido a los reclamos y denuncias realizados por los señores usuarios.

Cualquier duda o contingencia respecto de la aplicación del presente deberá ser canalizada a través del Departamento Atención del Usuario del ORSNA. Teléfono 0-800-999-67762, E-Mail: [email protected] o en forma personal, en Av. Corrientes 441 PB C1043 AAE, Ciudad de Buenos Aires.

MODELO DE LIBROS DE QUEJAS por el siguiente: 'Cada libro de quejas estará compuesto por un formulario con hojas numeradas del 1 al 50 por triplicado de acuerdo con el modelo adjunto como ANEXO II, a distribuirse de la siguiente manera:

1. Original: queda en el libro

2. Duplicado: para el ORSNA

3. Triplicado: para el usuario

El libro de quejas deberá ser presentado para su rubrica ante el Organismo Regulador, previo a ser utilizado.

1- El Administrador del Aeropuerto, solicitará al ORSNA, la asignación de un libro de quejas. La primera vez, en el caso de los Aeropuertos no Concesionados, serán provistos por el Organismo Regulador, uno o dos ejemplares, de oficio, según el tráfico de pasajeros correspondiente al aeropuerto.

2- El ORSNA entregará mediante nota, con acuse de recibo, el libro de quejas al Administrador del Aeropuerto con la constancia de habilitación, donde figurará la fecha de habilitación, el nombre del aeropuerto al que pertenece e indicando correlativamente el número asignado a dicho libro.

3- El Administrador del Aeropuerto ubicará el libro de quejas en lugares accesibles a todos los usuarios, publicitándolo además, en lugares de fácil visualización pudiendo utilizar para ello sus redes de información.

4- El usuario asentará su reclamo y/o queja referida al tema involucrado. Lo firmará y entregará el libro (que tiene la queja) al funcionario responsable del aeropuerto, quien a su vez deberá realizar la recepción de la queja bajo firma, con aclaración en forma legible y entregar al usuario el triplicado como constancia.

5- El Administrador del Aeropuerto girará quincenalmente el duplicado de la queja al ORSNA, antes del día 20 de cada mes si la queja se produjera durante la primera quincena y, si la misma fuera realizada durante la segunda, dentro de los primeros 5 días del mes siguiente. En caso de no existir quejas, remitirá el parte indicando «Sin Novedades».

6- El Administrador del Aeropuerto, utilizando el Original, tramitará la queja y contestación al usuario, que deberá ser efectuada con corrección y fundamento, en los términos que estime correspondientes, conforme al reclamo y a los cursos de acción tomados con respecto al mismo. La respuesta al usuario será diligenciada en un plazo no mayor de DIEZ (10) días, los que serán computados a partir de la formulación de la queja.

7- El Administrador del Aeropuerto girará al ORSNA quincenalmente la contestación brindada al usuario, antes del día 20 de cada mes si la contestación se realizara durante la primera quincena y, si la misma se emitiera durante la segunda, dentro de los primeros 5 días del mes siguiente. Si por la complejidad del tema fuera necesario un mayor plazo para el tratamiento de la misma, se comunicará esta circunstancia al usuario y al ORSNA, en el plazo originalmente establecido para la respuesta.

8- En casos donde las quejas evidencien problemas inherentes a seguridad, discriminación o ilícitos, o alguna otra situación que a juicio del Administrador del Aeropuerto lo justifique, se deberá adelantar vía fax, al Departamento Atención del Usuario del ORSNA, el duplicado de la queja dentro de las 24 horas de efectuada la misma.

9- Cuando la Administración del aeropuerto tomara conocimiento de hechos relacionados con robos, hurtos, daño a la propiedad o a las personas y que hayan ocurrido dentro de las instalaciones del aeropuerto, sin perjuicio de hacer conocer al usuario la obligación de efectuar la correspondiente denuncia ante la autoridad policial, se invitará al mismo a formalizar una queja en el libro. En caso que así no lo hiciere, la Administración del aeropuerto actuará de oficio, transcribiendo en el libro de quejas los hechos relatados, con la mayor precisión posible

10- Una vez agotados los formularios de un libro de quejas, el mismo deberá ser devuelto al ORSNA mediante nota de estilo, conteniendo los originales de las quejas, incluyendo los que eventualmente fueran anulados.

ANEXO II