Bs. As., 16/4/2001

VISTO el Expediente N° 818/00 del Registro del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA), el Decreto N° 375 de fecha 24 de abril de 1997 ratificado por Decreto de Necesidad y Urgencia N° 842 del 27 de agosto de 1997, el Decreto N° 197 de fecha 3 de marzo de 2000, el Decreto N° 229 de fecha 8 de marzo de 2000, y

CONSIDERANDO:

Que en el Expediente citado en el VISTO, la GERENCIA DE COMUNICACIONES CON LOS USUARIOS del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) ha elaborado un Proyecto para el SISTEMA DE INFORMACION PARA EL MONITOREO Y SEGUIMIENTO DE LA CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO.

Que a través del Decreto N° 229/00 el Poder Ejecutivo Nacional ha creado el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano encarando un proceso de reforma donde se impulsa la modernización de la gestión pública, incrementando la capacidad de sus organizaciones para ser receptivas a las demandas y necesidades de los ciudadanos prestando, a su vez, servicios de calidad.

Que dentro de dicho proceso se han implementado, dentro del marco de una gestión por resultados, procesos de mejora continua que permitan incrementar en forma sistemática la eficiencia, eficacia y calidad de sus actividades y de sus productos.

Que el ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) ha suscrito oportunamente un convenio de adhesión a dicho programa y elaborado una Carta Compromiso con el Ciudadano, iniciando un proceso de mejora continua en la prestación de los servicios al Ciudadano ofrecidos desde su seno.

Que esta Carta Compromiso del ORSNA con el Ciudadano fue suscrita por el Directorio del ORSNA en fecha 14 de diciembre de 2000.

Que a través de dicha carta el ORSNA se comprometió al cumplimiento de un conjunto de objetivos a fin de lograr: una mayor sensibilidad hacia los clientes/ciudadanos, fortalecer la capacidad de los clientes ciudadanos para ejercer sus derechos a recibir servicios de calidad, normalizar el uso de indicadores de calidad de los servicios y de satisfacción de los clientes /ciudadanos, difundir los resultados obtenidos en la evaluación del desempeño institucional y generar las condiciones para el desarrollo de nuevos procesos de mejora de la calidad, promoviendo la incorporación innovadora de los criterios que la relación con el ciudadano pudiera sustentar.

Que a efectos de atender los Servicios y Compromisos de Mejora establecidos en la citada Carta, resulta menester identificar las distintas áreas del ORSNA con competencia directa sobre la producción de los mismos.

Que el cumplimiento de los objetivos oportunamente asumidos debe fundamentarse en principios rectores tales como: calidad, eficacia, capacidad de respuesta y coordinación interinstitucional.

Que la implementación de la Carta Compromiso con el Ciudadano en el ORSNA implica un proceso de transformación sustantivo que debe asegurar coherencia, participación, agilidad, comunicación, receptividad y competencia dentro de un marco de transparencia en la gestión, idoneidad e innovación tecnológica.

Que resulta necesario contar con herramientas que permitan monitorear y controlar el grado de cumplimiento y/o desvíos de los compromisos asumidos, asegurar el correcto direccionamiento del cambio cultural en la organización hacia los principios preenunciados y comunicar los resultados en tiempo y forma.

Que, por lo expuesto resulta menester la creación de un sistema que permita cortes periódicos de información para atender la producción trimestral de reportes a JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS y facilite la trazabilidad de la información proporcionada para su correcto seguimiento y auditoría.

Que el ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) resulta competente para el dictado de la presente medida, conforme el Artículo 3° de la Ley Nacional de Procedimientos Administrativos N° 19.549 y Artículos 17.27 y 17.23 del Decreto N° 375/97.

Que en Reunión de Directorio de fecha 10 de abril de 2001 se ha considerado el asunto, facultándose al suscripto para el dictado de la presente medida.

Por ello,

EL DIRECTORIO DEL ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS

RESUELVE:

ARTICULO 1° — Apruébase el SISTEMA DE INFORMACION PARA EL MONITOREO Y SEGUIMIENTO DE LA CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO cuyos componentes y características se describen en el Anexo I que integra la presente medida.

ARTICULO 2° — Créase la comisión de seguimiento e implementación del sistema cuyos integrantes y funciones se describen en el Anexo II de la presente medida.

ARTICULO 3° — Apruébase la asignación de responsabilidades primarias para el cumplimiento de las metas correspondientes a las obligaciones asumidas por el ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) en la Carta Compromiso con el Ciudadano conforme la Planilla que integra la presente medida como Anexo III.

ARTICULO 4° — Establécese que en un plazo de DIEZ (10), cada área ejecutiva del ORSNA con responsabilidades primarias en el cumplimiento de los objetivos oportunamente asumidos, designará un Responsable y un Sub-Responsable de información, los que realizarán sus funciones conforme a los lineamientos que oportunamente establezca la Comisión creada en el ARTICULO 2° de la presente.

ARTICULO 5° — Regístrese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese. — Dr. EDUARDO SGUIGLIA, Presidente, Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos, O.R.S.N.A.

ANEXO I

SISTEMA DE INFORMACION PARA EL MONITOREO Y SEGUIMIENTO DE LA CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO

1. El Sistema de Información para el Monitoreo y Seguimiento de la Carta Compromiso con el Ciudadano, se fundamenta en el espíritu del art. 5, inc. c) del Dto. N° 229/2000, constituyendo el instrumento central para controlar y medir el cumplimiento de los estándares de calidad, establecidos tanto, con relación a los servicios que presta el ORSNA, respecto a los usuarios y los regulados, como, con relación a los compromisos de mejora asumidos, en cuanto a calidad y acceso a nuestros servicios y la participación ciudadana.

2. Según el Anexo III de la presente Resolución se fijan los puntos de control o área con responsabilidad primaria para efectivizar el cumplimiento de los estándares e indicadores comprometidos en la Carta Compromiso con el Ciudadano.

3. Cada Gerencia o punto de control designará de acuerdo con lo estipulado en el art. 4 de la Resolución de la cual forma parte este Anexo, 2 (DOS) responsables de información, cuya nómina pasará a formar parte del sistema que se aprueba en dicha Resolución.

4 - 5 - 6. Mensualmente los distintos responsables de información efectuarán la carga mediante intranet al sistema, a su vez y, con el objeto de acompañar la misma en soporte papel, dicha carga será impresa y elevada debidamente suscrita por los señores responsables a la Comisión de Seguimiento e Implementación.

Cabe señalar que los señores responsables de información deberán mantener actualizadas las fuentes y la recopilación de datos de acuerdo a los métodos, requisitos, formatos y cronograma que oportunamente establezca la Comisión de Seguimiento e Implementación considerando básicamente que toda la información vertida al sistema debe permitir su trazabilidad hacia las fuentes a partir de los antecedentes de trabajo que deben obrar en cada área con el objeto de facilitar las actividades de monitoreo externo al organismo.

7 - 8 - 12. La Comisión de Seguimiento e Implementación compilará los distintos informes de cada área y elaborará un informe trimestral interno para conocimiento del Directorio y de los señores Gerentes.

Cada Informe Trimestral Interno deberá contener los siguientes aspectos:

• Estándar comprometido

• Desempeño inicial o alcanzado

• Justificación de desvíos

• Metodología utilizada para medirlo

• Propuestas alternativas para superar los desvíos

• Adecuación entre la planificación y la ejecución

• Estimación del uso adecuado de los recursos

• Tiempo real y previsto

• Información sobre la satisfacción de los clientes ciudadanos

• Grado de avance de las mejoras realizadas como consecuencia de la implementación de la Carta Compromiso con el Ciudadano.

9 -10 -11 - 13 -14. A través de la identificación y el análisis de los distintos problemas de ejecución en el cumplimiento de los estándares e indicadores establecidos, la comisión conjuntamente con los señores Gerentes propondrán al Directorio los distintos informes finales (trimestrales y anual ) para el organismo externo de fiscalización del programa y difusión pública, así como implementar las acciones correctivas necesarias para alcanzar los objetivos propuestos.

Se ha previsto que el informe anual final contenga criterios que fundamenten la evaluación de la implementación, la eficiencia y el impacto de los compromisos asumidos por el ORSNA en su carta compromiso.

ANEXO II

COMISION DE SEGUIMIENTO E IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO

INTEGRANTES:

SEMERIA, Julio

VAN LACKE, Carlos

VILLALBA, Hernán

VILLAGRAN, Manuel

MAILHES, Amadeo

CORMENZANA, Ernesto

SEDANO, Omar

FUNCIONES:

Establecer los formatos, periodicidad, fecha y contenido de los informes a presentar por cada área con responsabilidad en el cumplimiento de objetivos.

Fijar las pautas y principios para la producción y recopilación de la información básica de cada área a fin de permitir su trazabilidad hacia las fuentes y asegurar la confiabilidad y consistencia de la información vertida al sistema.

Consolidar y observar los informes de las distintas áreas y elevarlos a consideración de la dirección efectuando los comentarios y recomendaciones para facilitar el cumplimento en tiempo y forma de los compromisos asumidos.

Efectuar la evaluación de la implementación del programa para determinar en qué medida la organización responde al diseño original de la Carta Compromiso e informar al Directorio.

Realizar la evaluación de eficiencia (relación calidad-costo) determinando si se realiza un uso adecuado de los recursos y si se logra mejorar la calidad de los servicios sin aumentar el gasto o incluso disminuyéndolo.

Efectuar la evaluación del impacto consistente en determinar la satisfacción de los clientes ciudadanos por los servicios brindados y las mejoras e innovaciones realizadas en la prestación de los servicios como resultado de la implementación de la Carta.

Compilar la información y redactar los informes finales trimestrales y anual para su difusión al público en general y al organismo responsable de la implementación del Programa a nivel nacional.

ANEXO III

RESPONSABILIDAD PRIMARIA DE LOS COMPROMISOS ASUMIDOS POR EL ORSNA EN LA CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO

A LOS EFECTOS DE EVALUACION DEL CUMPLIMIENTO SE CONSIDERARA PUNTOS DE CONTROL A CADA AREA CON RESPONSABILIDAD PRIMARIA EN EL CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS

AREA

GERENCIA DE ADMINISTRACION DE LAS CONCESIONES:

SERVICIOS:

1 - Controlamos el cumplimiento de las inversiones que realiza el concesionario de acuerdo al Contrato de Concesión, cuyo fin es la actualización y mantenimiento de los aeropuertos.

2 - Controlamos la vigencia de las garantías y pólizas de seguros obligatorios que debe presentar y/o contratar el Concesionario.

4 - Fiscalizamos el cumplimiento de las prestaciones de servicios y realización de las obras comprometidas por el Concesionario en los aeropuertos del Grupo A (según Decreto N° 375/97) del Sistema Nacional de Aeropuertos, como así también controlamos que las operaciones se realicen en condiciones adecuadas de protección del medio ambiente.

18 - Realizamos el análisis y evaluación técnica (ingeniería básica, ingeniería de detalles, presupuesto y medio ambiente) de los proyectos de infraestructura presentados por el Concesionario al ORSNA en sus distintas etapas de desarrollo, a los efectos de su aprobación.

19 - Realizamos el análisis y evaluación de los Planes Maestros que para cada aeropuerto presente su Concesionario.

AREA

GERENCIA DE COMUNICACIONES CON LOS USUARIOS

SERVICIOS:

8 - Coordinamos con los Concesionarios y los Administradores de aeropuertos para que destinen los espacios adecuados para el desarrollo propio de las actividades de los organismos oficiales (Dirección General de Aduanas, Dirección Nacional de Migraciones, SENASA, etc.) que prestan servicios en los mismos, dirigidos a la atención del cliente ciudadano.

Verificamos que dichos espacios se prevean en los proyectos que presenten los concesionarios.

9 - Implementamos las acciones necesarias tendientes a que de manera progresiva sean eliminadas la totalidad de las barreras arquitectónicas existentes en los aeropuertos que integran el Sistema Nacional de Aeropuertos.

10 - Promovemos la instalación de elementos visuales, hápticos, auditivos y otros, conducentes a facilitar el uso de las instalaciones aeroportuarias de los usuarios con capacidades reducidas.

12 - Comunicamos y asesoramos a los usuarios de los aeropuertos acerca de sus derechos.

13 - Analizaremos y trataremos las consultas, sugerencias y reclamos que formulan los usuarios de los servicios aeroportuarios.

14 - Aseguramos la confidencialidad de los usuarios que presentan reclamos sobre el SNA, los registramos y efectuamos su seguimiento.

15 - Redactamos un informe sobre las incidencias utilizando la información sobre los problemas detectados.

16 - Antes de la aprobación definitiva del Plan Maestro de un aeropuerto concesionado que implique obras de gran envergadura, implementamos la realización una Consulta Ampliada con participación de los actores sociales del área de influencia del mismo para que puedan exponer sus inquietudes.

17 - Coordinamos la acción de los distintos organismos que prestan servicios aeroportuarios y de los demás integrantes del Consejo Asesor, para que expresen su opinión; promoviendo asimismo la firma de convenios de cooperación para encarar acciones conjuntas que garanticen el marco adecuado y la correcta prestación de los servicios al ciudadano.

COMPROMISOS DE MEJORA:

1 - A partir de marzo del 2001 fortaleceremos los vínculos interinstitucionales con los organismos con los que interactuamos en el Sistema Nacional de Aeropuertos, promoviendo la firma de convenios con el objetivo de aunar esfuerzos que contribuyan a mejorar el servicio que recibe el usuario aeroportuario.

2 - A partir de enero del 2001 realizaremos una encuesta de satisfacción y expectativas del usuario respecto de los servicios que brinda el CAU. Los resultados de la encuesta suministrarán información sobre las necesidades y expectativas de los usuarios que serán insumos de información para reformular y adaptar los servicios.

3 - A partir de febrero del 2001 implementaremos la propuesta de capacitación anual para el personal del CAU, esperando dictar el primer curso del año durante el mes de marzo venidero. Los cursos tienen por objetivo incrementar los conocimientos, habilidades y destrezas de quienes se encuentran en contacto con nuestros usuarios, a través de capacitación específica en los temas sustantivos en los que se desempeñan y en otras técnicas de vinculación con la gente. La modificación de las actitudes que supone la capacitación redundará en el incremento de la competencia con que se brinde el servicio en el CAU produciendo una mejor atención del público.

4 - A partir de marzo del 2001 implementaremos un sistema de constatación y verificación de situaciones imprevistas que afecten la seguridad y/o calidad de los servicios aeroportuarios, cuyo producto servirá como base de medidas destinadas a un incremento de la capacidad de respuesta del organismo ante situaciones no rutinarias.

5 - A partir de diciembre del 2000, todo el personal, incluidos los responsables de la gestión se comprometen a observar las reglas de atención al público establecidas en el Decreto 229/2000 Carta Compromiso con el Ciudadano.

8 - Formularemos el proyecto para realizar el monitoreo de las salas de los principales aeropuertos través de cámaras remotas con el objeto de detectar en forma inmediata las necesidades y atender las urgencias que se puedan presentar, aumentando la rapidez de nuestra respuesta y de nuestra capacidad de control en beneficio del usuario.

10 - A partir de marzo del 2001 habilitaremos una dirección de correo electrónico para consultas vinculadas con la Carta Compromiso con el Ciudadano a efectos de facilitar la comunicación.

11 - Durante el año 2001 promoveremos que al menos un tercio de los aeropuertos que integran el SNA adapten sus instalaciones mediante obras que eliminen la totalidad de las barreras arquitectónicas e instalen elementos visuales, hápticos y auditivos, con el objetivo de facilitar el uso de las instalaciones aeroportuarias a usuarios con capacidades físicas reducidas.

12 - A partir de enero del 2001, fortaleceremos los sistemas de acceso a la presentación de reclamos y atención al usuario, proceso que esperamos finalizar a fines del mes de abril del 2001. El impacto de este compromiso redundará en una adaptación del sistema, a las necesidades expresadas por los usuarios y una actualización de la modalidad de atención, a fin de afianzar la acción relacional con los usuarios individuales e identificar los niveles de comunicación necesarios para lograr la satisfacción plena del usuario.

13 - Realizaremos el análisis, identificación y propuesta de horario de atención de personalizada y efectuaremos una verificación estacional, desde enero hasta abril, cubriendo el horario básico de 8.00 a 20.00 horas todos los días hábiles.

14 - Diseñaremos folletería explicativa del sistema de reclamos y efectuaremos una propuesta durante el mes de enero del 2001 y para abril del 2001 estimamos disponer de 200.000 folletos para ser distribuidos el primer semestre del año.

15 - Rediseñaremos el sistema del "Libro de Quejas" para todos los aeropuertos del SNA y elaboraremos un anteproyecto de resolución que esperamos aprobar para abril del 2001.

16 - A partir de abril del 2001 nos comprometemos a reducir el tiempo de respuesta de los reclamos. El 70% será respondido dentro de los diez días hábiles posteriores al mismo, para el 30% restante se mantendrá el plazo actual (máximo 45 días).

17 - Durante el año 2001 aumentaremos el número de Consultas Ampliadas al ciudadano. El objetivo es, que una vez aprobado por el ORSNA el Plan Maestro de las obras de un aeropuerto concesionado y en el caso de que éste implique obras de gran envergadura, antes de comunicar su aprobación definitiva al Concesionario, realizaremos la consulta ampliada con participación de los principales actores sociales del área de influencia para que expongan sus inquietudes al respecto y eventualmente incorporar éstas al proyecto.

AREA

GERENCIA DE PLANEAMIENTO Y DESARROLLO

SERVICIOS:

6 - Fortaleceremos a los aeropuertos no concesionados que integran el Sistema Nacional realizando la ejecución de obras y/o provisión de equipos y/o servicios con el objetivo de mejorar sus servicios aeroportuarios y su seguridad (Equipos tecnológicos: rayos X, túneles de equipaje, arcos detectores de metales, ILS, etc. Otros equipos: carros portaequipaje, ambulancias, balizamiento, etc.).

Estos servicios se realizan en función de Planes Anuales o en situaciones de urgencia y/o de emergencia.

20 - Realizaremos actividades de capacitación para los Administradores de los aeropuertos no concesionados que integran el Sistema Nacional de Aeropuertos.

21 - Elaboramos y ejecutamos el Plan anual de obras para los aeropuertos no concesionados que integran el Sistema Nacional de Aeropuertos.

Consideramos tres etapas: de licitación, de contratación y de ejecución de las obras.

AREA

SUBGERENCIA DE SEGURIDAD AEROPORTUARIA

SERVICIOS:

3 - Controlamos la planificación de la expansión a través del Plan Maestro y todas las obras que se realicen; en la totalidad de los aeropuertos que integran el Sistema Nacional; a fin de asegurar una protección eficaz para la seguridad pública.

5 - Verificamos que en materia de seguridad, el funcionamiento de los aeropuertos sea compatible con la normativa nacional e internacional vigente.

7 - Proponemos y actualizamos, cuando es necesario y en coordinación con la Fuerza Aérea Argentina, criterios para el desarrollo por parte de los Administradores de Aeropuertos (concesionados y no concesionados), del Manual de Seguridad Aeroportuaria del aeropuerto que contribuye al Plan de Emergencia del Aeropuerto.

22 - Autorizamos a los Administradores de los Aeropuertos del Sistema Nacional la contratación de empresas de seguridad, previa verificación, por parte del ORSNA, de que los antecedentes de las mismas sean acordes con la tarea a desempeñar.

AREA

GERENCIA DE COORDINACION Y ASUNTOS JURIDICOS

SERVICIOS:

11 - Intervenimos en el procedimiento para la Substanciación de controversias que se pudieran generar entre dos o más de las siguientes personas: usuarios, concesionarios, administradores, permisionarios y el Estado Nacional.

AREA

UNIDAD DE AUDITORIA INTERNA

COMPROMISOS DE MEJORA:

6 - Dentro del trabajo comprometido, por la auditoría interna, para el año 2001 se ha incorporado la Auditoría de Cumplimiento el Programa "Carta Compromiso con el Ciudadano".

AREA

GERENCIA DE ADMINISTRACION Y PRESUPUESTO

COMPROMISOS DE MEJORA:

7 - Durante el año 2001, supervisaremos que los sistemas de información implementados por los concesionarios y los administradores de los aeropuertos no concesionados reúnan los requisitos necesarios para su adecuado funcionamiento. Asimismo instrumentaremos la integración de sistemas de información del SNA a través de vínculos de comunicación que permitan al ORSNA la formación de bases de datos relevantes para su tarea.

9 - A partir de enero del 2001 controlaremos que los aeropuertos que integran el SNA cumplan con la incorporación de los adelantos tecnológicos exigidos por las normas nacionales e internacionales con el objetivo de incrementar la seguridad, la calidad del servicio y la protección del medio ambiente.

e. 20/4 N° 348.274 v. 20/4/2001