e. 06/04/2021 N° 20066/21 v. 06/04/2021

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Introducción al Modelo de Calidad Estatal

El Premio Nacional a la Calidad en el Sector Público (PNC) es una iniciativa creada por la Ley 24.127 para promover el desarrollo y la difusión de la mejora de la calidad de la acción estatal, en términos de producción de bienes, servicios, regulaciones, obras públicas, prestaciones dinerarias, es decir las intervenciones de las organizaciones públicas de los tres poderes del Estado, en los diferentes niveles de gobierno. Se lleva a cabo de manera ininterrumpida desde su creación y consiste en un reconocimiento a las instituciones de carácter simbólico, no económico.

Tiene como objetivo la promoción, el desarrollo y la difusión de las iniciativas destinadas al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y servicios, a fin de apoyar el fortalecimiento institucional, así como la efectividad de las organizaciones en la implementación de sus políticas públicas.

Función pública y calidad

La función pública se conforma por el conjunto de elementos mediante los que se gestionan y articulan los sistemas político-administrativos necesarios para lograr los objetivos fijados en la Constitución Nacional, en las normas vigentes y en el Proyecto de Gobierno1, a través de la ejecución de las políticas públicas.

En esa línea, son parte de la función pública desde las personas que trabajan en el sistema de empleo público en cada una de las jurisdicciones de gobierno, las normas vigentes, las estructuras organizacionales, así como los procesos, prácticas, actividades y herramientas que tienen como finalidad administrar los recursos públicos de manera transparente al servicio del interés general.

La Gestión Pública debe cumplir satisfactoriamente con una serie de atributos, entre los cuales podemos mencionar los de integridad, efectividad e igualdad, a fin de que los bienes, prestaciones, regulaciones y servicios generados por los organismos del Estado —como resultado de la implementación de políticas públicas en cualquiera de los niveles de gobierno— logren ciertos parámetros en su desempeño generando igualdad social y desarrollo en términos económicos, sociales, políticos y ambientales, para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos y las ciudadanas.

Un Modelo para la Calidad Estatal

Un modelo es un instrumento orientador. Presenta referencias que las organizaciones utilizan para mejorar su desempeño. A diferencia de una norma, no contiene requisitos que deben cumplir los sistemas, sino directrices para la mejora.

Particularmente, un modelo de calidad es una herramienta que, de manera ordenada y sistematizada, provee a los organismos públicos lineamientos político-administrativos orientadores para planificar una gestión integral que contemple tanto aspectos del funcionamiento interno como del vínculo con la sociedad. Así, entre otros ítems, incluye los procesos, la definición de objetivos, la medición de los resultados, la soberanía tecnológica, la utilización socialmente incluyente de la tecnología, la gestión del conocimiento y el desempeño del personal que trabajan en ellos, así como la articulación con otros organismos, además del conocimiento del entorno social, a partir de la participación de las y los destinatarios de las regulaciones, prestaciones, bienes y servicios públicos, así como de otros mecanismos que den cuenta del conjunto social.

Asimismo, un modelo de calidad provee un sistema de evaluación de la gestión de una o varias organizaciones públicas mediante el cual se revisa la política, la estrategia y se lleva a cabo un diagnóstico de las prácticas de gestión, en función de una serie de criterios a los efectos de brindar bienes, productos, servicios, prestaciones y regulaciones que satisfagan las necesidades y requerimientos del desarrollo del país y del interés general.

Esto permite identificar los procesos que necesitan ser mejorados, es decir, la brecha entre lo deseable y lo real.

Además, un modelo de calidad estatal debe contribuir a afirmar y desarrollar el rol performativo del Estado que refiere a su capacidad e iniciativa para anticipar, orientar y/o modelar las preferencias ciudadanas mediante políticas activas de formación, sensibilización, información, afirmación y reconocimiento de derechos, que se materializan bajo la forma de bienes, servicios, prestaciones y/o regulaciones producidas por el mismo Estado y que buscan alcanzar el bienestar general de la sociedad.

Ya mencionado pero a destacar, puesto que amplía el enfoque tradicional, es la integralidad en la gestión y articulación entre organismos estatales, cuyo objetivo es estimular y fortalecer la acción integral e intersectorial del conjunto de los organismos de la administración pública alrededor de los objetivos del proyecto de gobierno, la democracia, el valor público y la inclusión social.

Las organizaciones públicas que implementan la calidad, son aquellas capaces de llevar a cabo prácticas que generan valor público. Se resalta, la idea de 'prácticas' porque la calidad antes que un sustantivo es un verbo: una práctica idiosincrática sostenida en una red de conversaciones, que responden a un modo identificativo y compartido de pensar, actuar y valorar el rol del Estado en la generación del valor público.

Por otro lado, la idea de valor público remite a aquel valor creado por los productos de las acciones estatales que buscan cumplir derechos de la ciudadanía y el desarrollo del país, en función del interés de toda la sociedad. Asimismo, es importante entender que el valor público no es únicamente la satisfacción de necesidades de ciudadanos/as particulares (destinatarios/as, usuarios/as, regulados/as o beneficiarios/as) que deviene del acto de consumir bienes o servicios entregados por el sector público, sino también el cambio cualitativo que acontece en las variables socio-económicas.

El Modelo de Calidad Estatal busca contribuir al funcionamiento de las organizaciones públicas de acuerdo a parámetros de integridad, transparencia, cooperación, innovación y participación, colaborando asimismo en la formación de una sociedad más inclusiva e igualitaria, respetuosa de la perspectiva de género, la diversidad y orientada al desarrollo sostenible, lo cual implica asumir un compromiso institucional para la preservación del ambiente, en línea con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) y con aquellos otros compromisos que sean asumidos y promovidos por el Estado Nacional.

A nivel internacional, para verificar el grado de implementación de un Modelo de Calidad en un organismo público, se han desarrollado los Premios a la Calidad que otorgan visibilidad a los logros y esfuerzos de las organizaciones como sistemas de evaluación de la calidad y de reconocimiento. Los premios a la calidad constituyen 'instrumentos valiosos de estímulo para la mejora, aprendizaje y reconocimiento de la gestión, resultando de gran utilidad para el intercambio y difusión de mejores prácticas' (Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, 2008).

Características de un Modelo de Calidad Estatal

Un modelo de calidad estatal reúne ciertas características y plantea propósitos que lo diferencian del enfoque que tienen las organizaciones del sector privado o de la sociedad civil sobre la calidad.

Un modelo de calidad estatal es dinámico, atendiendo a que la definición de la calidad, desde la perspectiva de lo público, exige una reelaboración periódica, ya que las prácticas en la gestión del Estado involucran orientaciones políticas y planes de gobierno que cristalizan en determinada mirada sobre los atributos de valor público.

Un modelo de calidad estatal con este enfoque es participativo y colaborativo, es decir que recoge las experiencias aportadas por los sucesivos procesos de evaluación de organismos, y es el resultado de años de experiencia transitada en la senda de la Calidad Estatal, de las acciones de mejora que surgen de los aportes de evaluadores, evaluadoras, jueces y juezas del Premio Nacional a la Calidad, así como de la necesaria evolución conceptual ya mencionada.

Por tanto, un modelo de calidad estatal es flexible y abierto a la innovación, para aportar capacidad de respuesta frente a situaciones, nuevos desafíos y contextos que se les plantean a las organizaciones públicas, aportando referencias a partir de un abordaje holístico que permita encontrar soluciones integrales a los problemas concretos que afectan a las organizaciones públicas y, por tanto, a la ciudadanía a la cual sirven.

En efecto, la Calidad Estatal no es una aspiración. No es solo un reconocimiento o una cima que algunos pocos logran conquistar. Calidad Estatal es la verdadera medida del compromiso permanente con lo público, es la relación del Estado al servicio de la Ciudadanía y del desarrollo del país.

Propósitos de un Modelo de Calidad Estatal para la generación de Valor Público

En virtud de lo expuesto hasta aquí, el Modelo de Calidad Estatal se propone:

- Ser el marco de referencia en materia de Calidad Estatal para todos los niveles de la Administración Pública.

- Contribuir a una mirada compartida por parte de las diferentes instituciones estatales (en cualquiera de sus niveles de gobierno) de su común responsabilidad en la resolución efectiva de los problemas que afectan y/o impiden el desarrollo del país y el bienestar de la ciudadanía; y en la necesidad de articulación y coordinación de las políticas públicas.

- Contribuir al fortalecimiento de un Estado presente y una Administración comprometidos con la generación de valor público, a través de la mejora en el desempeño organizacional involucrando los siguientes aspectos:

o Dirección y planificación estratégica.

o Enfoque centrado en dar respuesta a ciudadanos/as, usuarios/as, beneficiarios/as, regulados/as.

o Mejora de los procesos.

o Adecuación de canales de atención.

o Desarrollo de sistemas de información.

o Soberanía tecnológica.

o Utilización socialmente incluyente de la tecnología.

o Gestión del personal.

- Contribuir al desarrollo inclusivo y a la resolución de los problemas sociales a partir de orientar el funcionamiento coordinado de los organismos públicos, con foco en la participación social, esto es, habilitando canales por los cuales se potencia la capacidad de escuchar del Estado, sobre todo de aquellos colectivos más vulnerados.

- Promover la mejora de los procesos de la organización, proponiendo un conjunto de criterios de desempeño integrados, orientados a los resultados, a la integralidad estatal (trabajo en conjunto de los diferentes organismos públicos) y la interoperabilidad de los sistemas de información.

- Servir de referencia para un proceso de autoevaluación que pueda ser utilizado como una herramienta de perfeccionamiento, detectando fortalezas y oportunidades de mejora de la organización, y permitiendo el desarrollo de planes de acción.

- Constituir el parámetro para la evaluación de las organizaciones que se postulen al Premio Nacional a la Calidad.

Estructura del Modelo de Calidad Estatal

El Modelo de Calidad Estatal está compuesto por cuatro capítulos:

1. Dirección y Planeamiento.

2. Enfoque en el interés general de la Ciudadanía y en el/la usuario/a.

3. Procesos y Sistemas.

4. Gestión del Personal.

En su versión 2021, el Modelo de Calidad Estatal para la generación de Valor Público, incorpora de manera excepcional un capítulo complementario cuya presentación es de carácter optativo, y que se denomina 'Estado presente en tiempos de Pandemia', que tiene por objetivo reconocer a aquellos organismos públicos que han realizado un esfuerzo para brindar los servicios/trámites en el contexto impuesto por la pandemia mundial del COVID-19.

Este capítulo utiliza conceptos que son tomados de todos los capítulos y componentes del Premio, de manera tal que los organismos que se postulen deberán completar también el capítulo Dirección y Planeamiento (requisito similar a cualquier otra postulación).

Organización y coherencia interna del Modelo de Calidad Estatal

El Modelo de Calidad Estatal tiene una estructura matricial, es decir que integra y cruza información en ejes horizontales y verticales para elaborar un mapeo global de todos los aspectos referidos a la Calidad Estatal en cada capítulo.

Cada capítulo está precedido por comentarios dirigidos a clarificar su comprensión y entendimiento. Se estructuran en diferentes criterios de evaluación que vertebran de manera horizontal la temática abordada, e indagan acerca del modo en que la organización se comporta conforme a lo planteado en la temática general del capítulo, estableciendo parámetros o estándares para la generación de valor público.

A su vez, cada capítulo cruza con ejes de gestión verticales: liderazgo, enfoque, implementación, datos y fuentes de la información y resultados. Estos ejes describen y operacionalizan a través de diferentes dimensiones de análisis la capacidad institucional (organizativa, político estratégica y relacional) que le permite a la organización evaluar la gestión.

El eje de Liderazgo contiene requisitos que describen el modo en que se conduce a la organización hacia los objetivos fijados con relación al tema específico del capítulo y alineado con la Misión de todo el organismo.

El eje de Datos y fuentes de la información refiere al sistema que garantiza la protección, consistencia, oportunidad y validez de los datos de toda la organización, para generar información confiable para el análisis y la toma de decisiones basada en evidencias.

Como puede observarse, estos dos (2) ejes, 'liderazgo' y 'datos y fuentes de la información', son transversales a todos los criterios en cada capítulo, no así los tres ejes restantes (enfoque, implementación y resultados) que se vinculan de manera independiente con cada uno de los criterios.

Enfoque es la descripción de la estrategia mediante la cual se planea alcanzar los objetivos planteados desde cada uno de los criterios para la organización.

Implementación es la descripción del grado en que el enfoque ha sido implementado, tanto en el tiempo (refiriéndose desde cuándo está implementado) como espacialmente, aludiendo a cuánto se ha implementado en los distintos ámbitos del organismo (estructura, áreas, sectores, etc.), y el grado de alcance en cuanto a sus procesos.

Resultados de la Implementación, las acciones y la gestión refiere al modo en que se mide y evalúa la Implementación del enfoque, para permitir a los líderes tomar decisiones basadas en evidencias que se plasman en acciones correctivas, preventivas o de mejora.

Veamos un ejemplo del Capítulo 1 'Dirección y Planeamiento' que se estructura de acuerdo a siete (7) criterios horizontales:


A continuación, se presentan los capítulos y criterios del Modelo, volcados en una matriz.


Capítulo 1 Dirección y Planeamiento

Introducción

Este capítulo involucra al Equipo de Dirección responsable de la organización, conformado por la máxima autoridad y sus reportes directos.

Apunta al rol del Equipo de Dirección en la definición de los propósitos y orientaciones básicas de la organización, que surgen como traducciones de los lineamientos generales de la Misión institucional (su razón de ser), la Imagen-objetivo (el ideal hacia al cual desea evolucionar), el Proyecto de Gobierno, los Valores, así como las orientaciones y las prioridades que darán origen, en pasos posteriores, a los objetivos estratégicos.

Integridad: El Equipo de Dirección tiene la responsabilidad de definir las pautas de conducta esperadas por parte de los miembros de la organización, de acuerdo a principios éticos y valores definidos de manera previa.

Es necesario generar mecanismos que eviten la captura de la decisión pública, entendida como una modalidad particular de articulación de las élites económicas con las élites políticas o con las áreas de la administración del Estado para obtener ventajas más allá de quienes sean los individuos que estén de un lado o del otro.

En aquellas organizaciones con participación del sector privado, se debe analizar la importancia de los roles asignados dentro de ellas, y también los conflictos de intereses que puedan presentarse con el fin de evitarlos, tanto como el cumplimiento de las pautas establecidas por los entes reguladores, para el caso de empresas estatales prestadoras de servicios públicos.

Además, es responsabilidad del Equipo de Dirección la comunicación a los públicos de interés, de la oferta de acciones estatales, los valores y logros de la entidad. Esto comprende la definición de una política y la asignación de responsabilidades por los contenidos a comunicar, los medios que se utilizan para ello, la frecuencia, el seguimiento del impacto en los públicos destino y el análisis de la imagen institucional.

Las partes interesadas deben ser entendidas como aquellas que pueden afectar (positiva o negativamente), ser afectadas (directa e indirectamente) o percibirse afectadas por el desempeño de la organización.

Es necesario entender cuáles son las expectativas de las partes interesadas, sus necesidades, requisitos e intereses afectados. A título de ejemplo pueden mencionarse, entre otros posibles, a los ciudadanos/as, usuarios/as, beneficiarios/as, regulados/as, personal de la entidad, así como referentes de la comunidad de trato cercano a la entidad, proveedores, organismos de gobierno, etc.

Planeamiento: En este punto se evalúan los métodos de planeamiento estratégico mediante los cuales se formulan y difunden las estrategias de mediano y largo plazo, considerando el contexto interno (fortalezas y debilidades) y externo (amenazas y oportunidades) e incorporando el producto de estos análisis a los planes.

Durante la etapa de planeamiento se debe articular la dimensión organizacional (estructuras, procesos, etc.) con la dimensión política (Proyecto de Gobierno). El Proyecto de Gobierno agrega al planeamiento, cuestiones sustantivas tales como los valores de igualdad o de justicia social e incorpora también enfoques como el de derechos, que derivan en postulados para acciones concretas, como por ejemplo 'ir a buscar a los más desprotegidos'.

La formulación presupuestaria debe reflejar los procesos productivos, garantizando que los recursos financieros estén asignados adecuadamente para la adquisición de los insumos necesarios y que se los pueda gestionar de manera ágil y efectiva durante la implementación de las políticas públicas.

Como parte del proceso de mejora, es esperable que el equipo de Dirección (o el alto mando que corresponda según cada organización) promueva estrategias de innovación en procura de la eficacia en la gestión.

Igualdad comprende brindar las mismas oportunidades a cada persona, pero asumiendo que parten de condiciones desiguales, lo cual nos lleva a la categoría de equidad, según la cual se busca dar a cada uno/a las mismas herramientas de progreso teniendo en cuenta su situación y contexto personal.

En este capítulo, Diversidad contempla las diferencias culturales, étnicas, religiosas, sexuales y de género (por ejemplo, trans/travesti, entre otros).

Asimismo, cuando se hace referencia a la Inclusión, se tiene en cuenta la incorporación por cupo laboral (Ley N° 25.689, Decreto 721/2020) de todas aquellas personas excluidas del ámbito laboral, a saber: colectivo LGBTIIQ+, personas con discapacidad, entre otros.

En este sentido, se espera que el organismo brinde capacitaciones al personal en temáticas de género (por ejemplo, Ley Micaela 27.499) y cuente asimismo con capacidad para contemplar las particularidades de otras culturas, como las de los Pueblos Indígenas y otros colectivos culturales.

También, se espera que cuente con herramientas para abordar situaciones de violencia, difunda información de contacto de organismos relevantes, tanto para asesoramiento como para denuncias.

Responsabilidad ambiental y desarrollo sostenible pretende que el organismo asuma un compromiso con la preservación del ambiente y contribuyendo a un desarrollo sostenible, en línea con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) y con aquellos otros compromisos que sean asumidos y promovidos por el Estado Nacional.

Coordinación con otras instituciones. Se espera que la organización cuente con mecanismos que permitan realizar un trabajo coordinado e integral entre los organismos estatales.

La Calidad Estatal, en este sentido, requiere identificar y analizar cómo cada acción estatal impacta en la estatalidad en general, en la funcionalidad y legitimidad del conjunto del aparato estatal.

Se busca fortalecer la capacidad y legitimidad estatal en su conjunto, lo cual se asocia a organismos trabajando coordinadamente, ganando valor público con las sinergias que así surgen y evitando acciones de unos que lesionen las de otros. Por ello, la Calidad Estatal debe superar, sin excluirla, la mirada individual de cada organismo.

Este trabajo coordinado debe tener una perspectiva integral del funcionamiento estatal, para abordar las problemáticas sociales conjuntamente desde sus múltiples aristas.

Vinculación con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). Un aspecto que resulta clave es el proceso de formulación y validación de metas e indicadores. Los ODS constituyen auténticos compromisos cuando se desprenden de las acciones de planificación estratégica y operativa de metas e indicadores, con lo cual resulta fundamental que la dirección de la organización tome parte activa en dicho proceso de formulación.

Por su parte, las metas e indicadores debieran surgir de un canal colaborativo y cooperativo entre las partes interesadas del proceso, pues los ODS presentan interconexiones con distintas áreas, con lo cual la existencia o ausencia de una coordinación intersectorial resulta crítica. Lo mismo sucede con la coordinación con los distintos niveles de gobiernos (nacional y sub-nacional), la sociedad civil, el sector privado y otros actores, pues las partes interesadas deben estar representadas e integradas en las tres dimensiones del desarrollo sostenible —económico, social y ambiental— de manera de fortalecer la coherencia y la coordinación de políticas, y evitar la duplicación de esfuerzos en la implementación de los ODS.

Este capítulo se vincula en general con los Objetivos de Desarrollo Sostenible2 5, 16 y 17 y en particular con las metas que se detallan a continuación:

Objetivo 5: Lograr la igualdad entre los géneros y empoderar a todas las mujeres y las niñas

Metas

Asegurar la participación plena y efectiva de las mujeres y la igualdad de oportunidades de liderazgo a todos los niveles decisorios en la vida política, económica y pública.

Aprobar y fortalecer políticas acertadas y leyes aplicables para promover la igualdad de género y el empoderamiento de todas las mujeres y las niñas a todos los niveles.

Objetivo 16: Promover sociedades justas, pacíficas e inclusivas

Metas

Reducir considerablemente la corrupción y el soborno en todas sus formas.

Crear a todos los niveles instituciones eficaces y transparentes que rindan cuentas.

Garantizar la adopción en todos los niveles de decisiones inclusivas, participativas y representativas que respondan a las necesidades.

Garantizar el acceso público a la información y proteger las libertades fundamentales, de conformidad con las leyes nacionales y los acuerdos internacionales.

Promover y aplicar leyes y políticas no discriminatorias en favor del desarrollo sostenible.

Objetivo 17: Revitalizar la Alianza Mundial para el Desarrollo Sostenible

Metas

Alianzas entre múltiples interesados.

Fomentar y promover la constitución de alianzas eficaces en las esferas pública, público- privada y de la sociedad civil, aprovechando la experiencia y las estrategias de obtención de recursos de las alianzas.

Este Capítulo debe ser analizado junto al eje de liderazgo de cada uno de los capítulos, también dentro del alcance del Equipo de Dirección.

Desarrollo Capítulo 1: Dirección y Planeamiento

Este capítulo examina cómo el Equipo de Dirección define los propósitos, la imagen-objetivo y los valores de la entidad a partir de la Misión y del Proyecto de Gobierno, incluyendo principios éticos. A su vez, indaga cómo se asegura la comunicación eficaz de los mismos, así como de los logros de la organización.

Se considera la mejora y la innovación como esenciales para la gestión. La identificación de partes interesadas (sobre todo las que tienen menores posibilidades de acceso), sus respectivas necesidades y expectativas también forma parte del rol del liderazgo.


1.1. Planeamiento Estratégico – Formulación y Difusión

Este criterio evalúa la forma en que el Equipo de Dirección formula y difunde sus estrategias de gestión de mediano/ largo plazo, considerando el contexto interno y externo, además de los recursos necesarios para su desarrollo.


1.2. Planeamiento Estratégico - Monitoreo y Evaluación

Este criterio evalúa la forma en que el Equipo de Dirección monitorea y evalúa el cumplimiento de los objetivos estratégicos.


1.3. Integridad en la Función Pública

Este criterio examina la forma en que el Equipo de Dirección se asegura de avanzar hacia políticas que fortalezcan la integridad de la función pública, y el respeto de los estándares éticos que rigen sus actividades, procurando la transparencia y la rendición de cuentas.


1.4. Diversidad e inclusión con perspectiva de derechos


Este criterio evalúa la forma en que el Equipo de Dirección se asegura avanzar hacia políticas que fortalezcan tanto la inclusión como la perspectiva de derechos y de género. Se valora el desarrollo de cambios organizacionales procurando evitar la vulneración de derechos, fomentando la equidad e igualdad entre las personas.


1.5. Vinculación con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS)

Este criterio examina la forma en que el Equipo de Dirección se asegura de avanzar hacia políticas que fortalezcan el desarrollo de acciones estatales vinculadas al cumplimento de los ODS, en especial las relacionadas al mejoramiento del entorno socio ambiental.


1.6. Mecanismos de relación, articulación y gestión de las partes interesadas

Este criterio evalúa los mecanismos de articulación entre organismos estatales para alcanzar una gestión integral.

También evalúa los acuerdos que la organización genera con instituciones y entidades —sean públicas o privadas, sociales, educativas u otras—, con el fin de agregar valor a los diferentes procesos que se llevan adelante en la gestión.


1.7. Mejora e Innovación Pública como factores esenciales de la gestión.

Este criterio evalúa la forma en que el Equipo de Dirección promueve la mejora de los bienes, prestaciones, regulaciones y servicios a través de acciones innovadoras. Asimismo, busca conseguir una mayor participación por parte del personal, alentándolos a formular propuestas de mejora para la organización.


Capítulo 2 Enfoque en el interés general de la Ciudadanía y en el/la usuario/a

Introducción

A los fines de este apartado, se considera ciudadana/o a toda persona titular de derechos que crea una percepción valorativa propia (positiva, negativa o neutra) acerca de los bienes, servicios, prestaciones y/o regulaciones que brinda una organización pública, sobre la base de información que no proviene del contacto directo con dicha organización. En su conjunto, conforman la Ciudadanía, a la cual asiste el interés general.

Usuario/a es la persona física o jurídica destinataria de un bien, servicio, prestación y/o regulación producido por una organización pública y cuya valoración se basa en experiencias reales de contacto.

En este capítulo, y para simplificar, se incluyen esas dos (2) categorizaciones de ciudadano/a y usuario/a como tipos ideales de relacionamiento y como categorías comprensivas del universo de destinatarios/as, beneficiarios/as, usuarios/as y/o regulados/as que surgen de acuerdo a la naturaleza de los servicios que preste la organización y al tipo de relacionamiento del cual estemos hablando.

Este primer apartado trata sobre los/as ciudadanos/as y/o usuarios/as externos/as a la organización, mientras que en el Capítulo 3 se consideran los/as usuarios/as internos/as.

En orden de asegurar la calidad, la satisfacción y la generación de valor público enfocado en el interés general, es responsabilidad del Equipo de Dirección contemplar en la planificación estratégica, el diseño de estrategias de servicio orientado a la ciudadanía y/o a los/as usuarios/as según corresponda, asignando los recursos requeridos para su despliegue.

Por un lado, se requiere entender el concepto de valor público, como aquel valor creado por el Estado a través de la calidad de los bienes, servicios, y prestaciones que brinda, las regulaciones que gestiona para el bienestar de toda la sociedad y la generación de políticas públicas que buscan satisfacer necesidades y derechos de la ciudadanía y modificar sustantivamente los modos, resultados e impactos esperados de esas políticas.

Es importante ver que el valor público no es únicamente la satisfacción de necesidades de usuarios/as particulares (destinatarios, usuarios, regulados o beneficiarios) que deviene del acto de consumir/recibir acciones estatales, sino también el cambio cualitativo que acontece en las variables socio-económicas; por ejemplo: la disminución de la tasa de mortalidad materna, el incremento de la tasa neta de cobertura de la educación básica, la disminución de la evasión tributaria, el aumento del control de la actividad laboral registrada, o el aumento del valor de las exportaciones.

Por otro lado, la Cadena de Valor Público constituye un modelo cuyo potencial descriptivo permite una mirada ordenadora de los diferentes abordajes metodológicos que se realizan en el sector público. Sobre esta cadena convergen cinco (5) funciones críticas del proceso de producción de políticas públicas: la Planificación Estratégica de Alta Dirección, la Planificación Operativa, la Formulación Presupuestaria, el Monitoreo y la Evaluación. Estas funciones cuentan con herramientas metodológicas, técnicas e instrumentos diferenciados, pero operan —o deberían operar— sobre un mismo y único proceso3.

En otros términos, la Cadena de Valor Público es el conjunto de actividades realizadas por instituciones públicas que dan respuesta a necesidades o demandas del interés general y/o de los/as usuarios. Es una herramienta idónea para expresar toda la problemática de los elementos que intervienen en la gestión pública y, por tanto, es el marco de referencia para medir la calidad de dicha gestión. Asimismo, posibilita preparar los instrumentos de planificación para favorecer su vinculación con el presupuesto y contribuir a una mejor asignación de recursos con base en prioridades. Además, contribuye a la identificación de indicadores rigurosamente vinculados a los procesos de producción pública y a los resultados e impactos esperados de las políticas.

Para brindar una acción estatal de calidad se debe contar con un conocimiento profundo del entorno social (ciudadanos/as en general) y/o usuarios/as para entender sus características, expectativas y necesidades. Puede ser necesario identificar de manera activa distintos grupos o segmentos de usuarios/as según el tipo de servicio solicitado, las distintas formas de acceder al mismo, los diferentes requerimientos o grados de complejidad en las prestaciones.

Una mayor claridad, tanto en los servicios como en las necesidades específicas de cada segmento de usuarios/as, facilita el diseño de los procesos internos para una mejor respuesta en el sentido de una mejora del interés general, de los derechos de ciudadanía y/o el bienestar de sus usuarios/as.

Sin embargo, se debe tener en cuenta que las iniciativas gubernamentales que propendan al interés general no necesariamente coinciden exactamente con aquellas que esperan los sujetos y actores sociales a quienes se destinan esas políticas; eso se resuelve construyendo la articulación entre el Proyecto de Gobierno y las preferencias de dichos sujetos y actores sociales.

En ningún caso los requerimientos o intereses de los usuarios deben entrar en colisión con el bienestar del conjunto social o condicionar las posibilidades del desarrollo.

El compromiso con la ciudadanía debe considerar la participación social como un elemento fundamental, que se define como un método directo que apunta a que los actores sociales expresen su voz, pero además como un modo por el cual los actores sociales acompañan y se comprometen con las políticas públicas y colaboran activamente en su implementación (reciprocidad) fortaleciendo las capacidades de gobierno, y ejerciendo seguimiento, control y legitimación social a las acciones del Estado (o accountability cuando se trata de las autoridades estatales).

Es preciso tener en cuenta que cualquier iniciativa de participación en los asuntos públicos debe coadyuvar a la organización social en general y, en particular, a los sectores que mayores dificultades poseen para involucrarse en la acción colectiva, en especial aquellos cuyos derechos se encuentran vulnerados, en situación de vulnerabilidad o sin capacidad de voz pública.

Algunos de los instrumentos constitutivos de la participación social son: Canales de participación social (planificación político-estratégica); mecanismos de reciprocidad (co- creación co-responsabilidad en las políticas); y comunicación política.

También hay que considerar el rol performativo del Estado que refiere a su capacidad e iniciativa para anticipar, orientar y/o modelar las preferencias ciudadanas mediante políticas activas de formación, sensibilización, información, afirmación y reconocimiento de derechos, que se materializan bajo la forma de bienes, servicios, prestaciones y/o regulaciones producidas por el mismo Estado y que buscan alcanzar el bienestar general de la sociedad.

En cuanto a la integralidad desde el punto de vista de la atención a la ciudadanía, esta se traduce en varios principios, como por ejemplo el de la multicanalidad y la omnicanalidad.

Por un lado, el principio de multicanalidad implica el derecho al acceso a diferentes puntos de contacto, canales de atención y/o plataformas de servicio, atendiendo la diversidad de situaciones de vida, condición socioeconómica, conectividad y nivel de alfabetización.

La multicanalidad, entonces, tiene que ver con la cobertura en la oferta de bienes y servicios que logre llegar a los usuarios, usuarias y otras partes interesadas.

Por otro lado, el principio de omnicanalidad implica el derecho a ser asistido por las áreas de atención para recibir soluciones integrales y de calidad en los distintos canales que reúnen todos los servicios, contando con guías de trámites que faciliten el acceso a toda la información en un solo lugar, y a poder realizar dichos trámites, acceder a prestaciones, y resolver sus problemas sin necesidad de conocer cada una de las instancias administrativas del Estado con las que debe relacionarse.

Es decir, la omnicanalidad refiere a la gestión coordinada y sinérgica de todos los canales que responden a una única estrategia, así como la forma en la que la entidad adapta la prestación o servicio de acuerdo a los diferentes destinatarios. Esto se debe a que la percepción que debe tener la ciudadanía respecto al Estado tiene que ser de unicidad. Cuando el usuario o usuaria se acerca al Estado, no tiene por qué saber cuál es el organismo o área que le está brindando o debe brindar el servicio o prestación. La percepción tiene que ser que el Estado es uno solo.

Las diferentes formas de acceder a las acciones estatales pueden ser adoptadas por distintos tipos de usuarios/as, entre otras variables de diferenciación posible. Por ejemplo, adoptar tecnologías digitales e incentivar su utilización (páginas web, trámites en línea, atención línea 0800, redes) para asegurar accesibilidad, rapidez, seguridad, precisión y calidad de atención, se complementan con canales presenciales para personas con menos disposición al uso de tecnología.

Para que la organización pueda alcanzar un nivel de calidad en la implementación de sus políticas y acciones estatales, se debe contemplar la mayor cantidad de canales pertinentes, es decir, ajustados a su público objetivo.

Se requiere seleccionar adecuadamente al personal que está en contacto con los usuarios/as, independientemente del medio de acceso utilizado, que pueden ser formadas en competencias específicamente técnicas de la prestación y sobre calidad de atención y servicio.

Un sistema de atención debe dar respuesta a todo tipo de contacto o requerimiento, habitualmente calificados como trámites, sugerencias, consultas, quejas y reclamos; según los casos, cada una de estas formas de clasificación necesita estándares específicos de respuesta.

A los efectos del proceso de mejora, es necesario medir la calidad del servicio con el fin de contar con la información que permita realizar ajustes. Los estándares de servicio sirven para medir el desempeño del sistema de atención y asignar objetivos para su mejora constante. Normalmente se miden volúmenes de contactos por unidad de tiempo, capacidad del sistema para dar respuesta: por tiempos de espera, tiempos de atención, respuestas sin errores, contactos repetidos por falta de respuesta adecuada la primera vez, llamadas y contactos abandonados por falta o demora en la atención, entre otros posibles.

En el presente modelo de evaluación se toman en cuenta dos tipos de medición del desempeño del sistema de atención. Estos aspectos cuantitativos de la prestación se complementan con medidas de percepción provenientes de encuestas y/o grupos focales, entre otras formas de indagación, sobre los niveles de satisfacción del usuario/a.

Una investigación profunda de la satisfacción del usuario/a debería incluir la apreciación sobre los atributos de servicio tales como los tiempos de espera y atención, cordialidad, información clara, precisa y segura, si obtuvo la respuesta y/o el servicio que buscaba y su apreciación general sobre la forma en que fue atendido/a.

Es esperable que, en un sistema maduro, mejores estándares de desempeño den lugar a una mejor percepción de los usuarios/as sobre la calidad del servicio.

Integrar las prácticas y conocimientos adquiridos sobre atención de los ciudadanos/as y/o usuarios/as como uno de los pilares del sistema de gestión de calidad, evita la degradación de la calidad de la atención y fortalece su sustentabilidad en el tiempo. De la misma forma, la adopción de iniciativas de innovación y la aplicación de nuevas tecnologías para la atención, dan respuestas a las necesidades de actualización permanente.

Desarrollo Capítulo 2: Enfoque en el Interés general de la Ciudadanía y en el/la Usuario/a

Este capítulo examina la participación directa del Equipo de Dirección para establecer las estrategias, los métodos y las acciones necesarias para responder a las expectativas y requerimientos de la ciudadanía y de los/as usuarios/as (destinatarios/as, beneficiarios/as, usuarios/as, regulados/as), tanto en términos de servicio como de información, procurando su satisfacción y en línea con el Proyecto de Gobierno, la Planificación estratégica y los Valores públicos.

También indaga en la generación de valor público como factor fundamental de la gestión en la organización. Para ello es vital poseer la capacidad de analizar el contexto e identificar el interés general en la materia.

Asimismo, requiere analizar los distintos grupos, según las diferentes necesidades de servicio e identificar aquellas demandas subyacentes y/o no explicitadas que podrían representar un derecho ciudadano a ser afirmado.

Por último, también es necesaria una atención al público de calidad, vale decir que aquellas personas que interactúan con el Estado realizando trámites se lleven una buena experiencia de las oficinas (virtuales y físicas). Podemos decir que se trata de una calidad de nivel micro cuando la capacidad de respuesta del Estado incide directamente sobre procesos, sistemas y organizaciones cuyas prestaciones, servicios, bienes y regulaciones afectan servicios esenciales y/o críticos4 para la vida cotidiana de la ciudadanía.

Por el contrario, hablamos de un nivel macro de calidad estatal, al referirnos a aquellas medidas que afectan positivamente al funcionamiento general del aparato estatal a partir de la promoción, el desarrollo, difusión e implementación de mejoras y simplificaciones en los procesos y sistemas destinados a garantizar la calidad en las prestaciones, regulaciones y servicios.


2.1. Perspectiva de valor público

Este criterio evalúa el valor generado por el organismo a través de sus políticas públicas y acciones estatales. El valor público debe identificarse en la mejora del interés general, de los derechos de ciudadanía y/o el bienestar de sus usuarios/as externos. Se espera que para la respuesta y análisis de cada uno de los ejes especificados a continuación se tenga en consideración el concepto de Cadena de valor público, los resultados inmediatos en los destinatarios directos (outputs) y los impactos más generales (outcomes).


2.2. Conocimiento del Ciudadano/a y/o Usuario/a

Este criterio evalúa el proceso por el cual la entidad logra el conocimiento de los ciudadanos/as - usuarios/as, que implica identificarlos/las, entender sus condiciones, su entorno, cuáles son sus necesidades y expectativas y cómo se determina su estado de satisfacción.


2.3. Sistema de Atención al Ciudadano/a y/o Usuario/a

Este criterio examina el proceso por el cual el organismo asegura un sistema de atención al usuario/a y/o ciudadano/a en orden a lograr su satisfacción.


2.4. Canales de participación social para el/la Ciudadano/a y/o Usuario/a

Este criterio examina el funcionamiento coordinado de los organismos públicos, con foco en la participación social, esto es, propiciando canales que potencien la capacidad de escucha del Estado y amplifiquen la voz pública de aquellos colectivos más vulnerados, con el fin de contribuir al desarrollo inclusivo y a la resolución de los problemas sociales.

Los instrumentos constitutivos de la participación social tienen que ver con el involucramiento de ciudadanos/as y/o usuarios/as en la planificación político- estratégica; la co-creación y co-responsabilidad en las políticas de servicio; y en la comunicación política de los asuntos públicos de la organización.


Capítulo 3 Procesos y Sistemas

Introducción

En este capítulo se analizan en conjunto los procesos de la organización, los sistemas de información y/o los sistemas productivos que los soportan. Se examina, además, la forma en que la organización planifica e implementa mecanismos institucionales de ordenamiento interno, coherente y transparente en los procesos y sistemas de información, la utilización adecuada de los recursos públicos, la evaluación constante y la mejora de la calidad de productos, servicios, prestaciones y regulaciones del Estado, para incrementar el valor público en la experiencia y la percepción de la ciudadanía.

Mediante las preguntas que operacionalizan este capítulo, se examinará la forma en que la organización asegura los recursos y adopta las mejores prácticas, para que la prestación de servicios públicos cumpla parámetros de integridad, equidad, regularidad, continuidad y accesibilidad. Al mismo tiempo que responde a los principios de integralidad, interoperabilidad, multicanalidad y omnicanalidad del sector público.

La perspectiva que se le imprime a la mirada sobre la organización se debe a que el Estado debe ser percibido por la ciudadanía como una unidad, como una entidad única que trabaja en forma conjunta y consistente para brindar soluciones integrales y de calidad. De esta manera, se evita que los/as ciudadanos/as y otras partes interesadas tengan la necesidad de conocer cada uno de los Organismos con los que debe relacionarse.

En esta misma línea, el concepto de integralidad refiere a la forma o capacidad del Estado para gestionar y compartir la información. Por un lado, la integridad y confiabilidad del dato (cualidad) y, por el otro, la interoperabilidad (capacidad). Así, la interoperabilidad plantea la forma en que la organización se vincula con otros actores o pares Estatales para intercambiar y gestionar información y datos necesarios y lograr como resultado el producto o servicio destinado a la ciudadanía.

Se requiere establecer la responsabilidad del Equipo de Dirección en la planificación de los procesos y sistemas de la entidad, asegurando los recursos necesarios, utilizando referencias externas para adoptar mejores prácticas, establecer metodologías de revisión y disciplinas de medición con base en indicadores críticos de desempeño.

El Planeamiento Operativo considera cómo se despliegan los planes operativos de corto plazo, se anticipan y asignan los recursos necesarios para su desarrollo, en línea con el plan estratégico de la organización. Esta debe contar con un mapa de procesos en el cual se identifiquen y describan los procesos y sistemas tanto principales como los de apoyo.

Se consideran principales aquellos procesos y sistemas que soportan la prestación central a los/as usuarios/as externos, de acuerdo con la misión de la entidad.

Los procesos y sistemas de apoyo sirven de soporte a los centrales y a los/as usuarios/as internos/as.

Los procesos y sistemas deben incorporar, en su concepción y diseño, los requisitos y necesidades de los/as usuarios/as (externos e internos) y las demás partes interesadas.

Los procesos y sistemas actualmente conviven en el mundo de las organizaciones de una manera muy interrelacionada. Es difícil concebir un proceso aislado de un sistema de información que le sirva de soporte, en un ámbito de intercambio de información, calidad en la etapa de los procesos, tiempo de cumplimiento, responsables, trazabilidad, entre otros aspectos.

Es central la detección de oportunidades de mejora e innovación, con apoyo de nuevas tecnologías, para las actividades de la entidad, que hacen a sus servicios específicos y a su misión (por ejemplo, la adquisición de un tomógrafo de última generación para un hospital).

De la misma forma, en lo referido a tecnologías digitales para la administración y el servicio (mejoras en la accesibilidad, rapidez, seguridad, precisión y calidad).

Se requiere medir el desempeño de los procesos y sistemas en cuanto al equilibrio logrado entre: el grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados; la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Habitualmente un proceso se mide en términos de su capacidad para dar respuesta (por ejemplo, entregas por unidad de tiempo, tiempos de proceso, ausencia de errores y re-trabajos) y el desempeño en cuanto a la utilización de los recursos necesarios para realizar adecuadamente una tarea o función (por ejemplo, los recursos utilizados por unidad entregada, tiempo profesional, tiempo de equipamiento, insumos y materiales, etc.).

La medición del diseño del proceso incorpora la forma en la que se respetan parámetros relacionados con la responsabilidad con el ambiente, el desarrollo sostenible, así como respecto a la perspectiva de género, la integridad y la inclusión.

El conocimiento generado por los procesos y sistemas de información como un activo que genera valor debe ser utilizado, de allí la relevancia de la documentación de soporte y su disposición rápida y confiable por parte de quienes lo requieren para su trabajo.

Para asegurar acciones estatales de calidad y contemplando el desempeño general de la entidad (considerando el impacto que pueden tener sobre el interés general, los/as usuarios/as internos y externos) es necesario establecer relaciones productivas con los proveedores más idóneos, desde el proceso de selección de los mejores proveedores en términos de organización, respeto de normativas, gestión, competencias técnicas y de relación calidad/ costo.

Los proveedores críticos son aquellos que pueden afectar positiva o negativamente la prestación central de la entidad, de los cuales se requiere su evaluación sistemática, así como las de sus productos y servicios. La participación de los/as usuarios/as internos en la selección y evaluación de los proveedores facilita la mejora del sistema y su sustentabilidad en el tiempo.

Los sistemas de información se mencionan en varias partes del Modelo. Bajo el Criterio 3.5 se hace referencia a una parte específica de estos, nos referimos a los Sistemas informáticos que se ordenan en forma centralizada de acuerdo a los requisitos de gestión y enfoque de estos. Los recursos informáticos incluyen las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TICs), que deben priorizarse y gestionarse según las estrategias de servicio adoptadas.

La implementación de un sistema de información debe contemplar políticas de soberanía tecnológica, así como políticas de gobierno de datos.

La soberanía tecnológica implica el control por parte de la organización sobre la propiedad y el uso de los activos informáticos. Los activos informáticos comprenden la infraestructura tecnológica (hardware, software, y equipamiento) y la infraestructura comunicacional (servidores, redes, lenguaje de programación) adquirido y/o desarrollado por el Estado para la gestión autónoma de la información, y de sus políticas, para que dicha infraestructura no sea utilizada o aprovechada por intereses que atenten contra el Estado, la organización y/o interés general.

Asimismo, se requiere el desarrollo de los correspondientes registros administrativos para facilitar su interpretación, asegurar su calidad e interoperabilidad con otros sistemas. Un registro administrativo describe datos primarios, los cuales resultan de un hecho, evento, suceso o acción sujeto a regulación o control que recaba una dependencia u organismo del sector público como parte de su función. El desarrollo de este registro facilita la comunicación entre áreas y organismos unificando la semántica y generando ámbitos de colaboración alrededor de los registros administrativos.

Es deseable desarrollar los recursos con estándares abiertos sobre plataformas del Estado que faciliten la reutilización, la interoperabilidad y la innovación. Siempre que sea posible, se deben adoptar alternativas de servicio que eviten la dependencia de oferentes externos.

Forman parte de los requisitos, la calidad y continuidad de los servicios de información para los/as usuarios/as internos y externos, basados en métodos que aseguren el tratamiento de incidentes, ayudas y/o emergencias, con previsibilidad, calidad de respuestas y tiempos de cumplimiento.

Los planes de contingencia deben apuntar a prever situaciones en las que se produzca la caída y/o anulación total de los sistemas (por ejemplo, mediante la tipificación de estas situaciones de riesgo en función del impacto potencial y la probabilidad de ocurrencia).

Una vez consideradas las situaciones de riesgo, se deben adoptar las prevenciones que eviten y/o mitiguen los efectos y recuperen el servicio en forma rápida, confiable y sin pérdida de información.

El sistema de gestión de calidad del organismo debe brindar soporte integral a la gestión, asegurando la sustentabilidad de los procesos, productos, servicios, equipos e instrumentos, conforme a requisitos y especificaciones.

Se deben diseñar las condiciones para la detección sistemática de errores y desvíos, identificando las causas 'raíz' e implementando acciones correctivas y preventivas.

Desplegar las oportunidades de innovación en línea con las estrategias definidas por el Equipo de Dirección.

Cabe señalar que, mientras el sistema de gestión de calidad tiene como propósito detectar el error y eliminarlo para evitar sus efectos negativos en los/as usuarios/as, la innovación se desarrolla en un ambiente en el que el error es valorado como parte del aprendizaje.

Las fuentes de información para las iniciativas deben considerar, al menos la voz del ciudadano/a - usuario/a, los aportes del personal y la evaluación y/o resultados de los distintos procesos. Según la magnitud de la iniciativa pueden ser necesarias fuentes externas, tales como otros organismos de gobierno, universidades, proveedores de tecnología y centros de investigación, entre otros actores posibles, priorizando la utilización de fuentes de carácter público.

El conocimiento y cumplimiento de los marcos legales y regulatorios han sido incluidos en este capítulo, dada la forma en que cada cambio impacta en los procesos y sistemas, y debe ser incorporado a la gestión. Contempla la actualización permanente del marco legal y regulatorio, la difusión y accesibilidad a consultas por parte de quienes lo requieren para su tarea, la adopción de controles que aseguren su cumplimiento y el aprendizaje a partir de la aplicación.

Este capítulo se vincula con los siguientes Objetivos Desarrollo del Milenio y sus correspondientes metas:

Objetivo 9: Construir infraestructuras resilientes, promover la industrialización sostenible y fomentar la innovación.

Metas

9.b. Apoyar el desarrollo de tecnologías, la investigación y la innovación nacionales en los países en desarrollo, incluso garantizando un entorno normativo propicio a la diversificación industrial y la adición de valor a los productos básicos, entre otras cosas.

9.c. Aumentar significativamente el acceso a la tecnología de la información y las comunicaciones y esforzarse por proporcionar acceso universal y asequible a Internet en los países menos adelantados de aquí a 2020.

Objetivo 12: Garantizar modalidades de consumo y producción sostenibles

Meta

12.7. Promover prácticas de adquisición pública que sean sostenibles, de conformidad con las políticas y prioridades nacionales.

Objetivo 13: Adoptar medidas urgentes para combatir el cambio climático y sus efectos

Meta

13.2. Incorporar medidas relativas al cambio climático en las políticas, estrategias y planes nacionales.

Desarrollo Capítulo 3: Procesos y Sistemas

Este capítulo examina cómo la organización planifica el desarrollo de sus procesos y sistemas, asegurando los recursos y adoptando las mejores prácticas.


3.1. Planeamiento Operativo

Este criterio examina cómo el Equipo de Dirección asegura que los planes estratégicos se desplieguen en planes operativos de corto plazo, se controle su ejecución y evalúe su desempeño.


3.2. Procesos y Sistemas Principales

Este criterio examina cómo la organización define e implementa los procesos y sistemas, cuyas actividades se vinculen con el/la usuario/usuaria y las demás partes interesadas dando cumplimiento a la Misión institucional.

El diseño de procesos y el desarrollo de sistemas permiten documentar y ordenar los procedimientos y actividades de la organización otorgando a la gestión previsibilidad, transparencia y ajuste a las normas para la toma de decisiones y la rendición de cuentas; asegurando asimismo la integralidad de los datos y estableciendo las condiciones necesarias que permitan la interoperabilidad.


3.3. Procesos y Sistemas de Apoyo

Este criterio examina cómo la organización define e implementa los procesos y sistemas de apoyo, que soportan a los procesos principales para poder cumplir sus objetivos.


3.4. Proveedores

Este criterio examina los procesos utilizados para asegurar un vínculo mutuamente beneficioso con los productores de bienes, servicios y/o de obras públicas, cuyas prestaciones apoyan el cumplimiento de la Misión del organismo.

En el caso de que la organización no tenga injerencia sobre el proceso de selección de proveedores, se tendrá en cuenta la manera en que la organización facilita las condiciones que propendan a la selección del proveedor óptimo o idóneo, como el diseño exhaustivo de los términos de referencia o instrumento donde se vuelquen las especificaciones técnicas necesarias del producto o servicio a contratar.

Asimismo, se examinará la retroalimentación que la organización realiza sobre el proveedor, producto o servicio contratado al área responsable de la contratación de proveedores, respecto al desempeño o calidad del producto o servicio contratado.

3.5. Sistemas informáticos

Este criterio examina el proceso mediante el cual la organización adopta, diseña y/o desarrolla los recursos informáticos para apoyar sus procesos y dar cumplimiento a su Misión, siendo elemento esencial del sistema de información.


3.6. Proceso de Monitoreo y evaluación

Este criterio examina el funcionamiento concreto del sistema de monitoreo y evaluación.


3.7. Innovación de Procesos, Sistemas, Productos y Servicios

Este criterio examina el diseño y aplicación de los procesos utilizados por el Organismo, para garantizar que la innovación sea sistémica, sostenible y congruente con su Misión.


3.8. Conocimiento y cumplimiento de los marcos legales y regulatorios

Este criterio examina cómo la organización toma conocimiento y adopta las mejores decisiones respecto al marco legal, regulatorio y normativo que afectan su actividad, y cómo considera su inclusión en los procesos.


Capítulo 4: Gestión del Personal

Introducción

En el presente capítulo se analiza la forma en que las estrategias de gestión de las personal se encuentran alineadas con la misión, la imagen-objetivo, los valores y los fines de la organización, en consonancia con la jerarquización y profesionalización de los/as agentes de la Administración Pública.

Desarrollo Capítulo 4: Gestión del Personal

Este capítulo examina la participación del Equipo de Dirección para definir e implementar estrategias de gestión del régimen de empleo en línea con la misión, la imagen-objetivo y los valores de la organización.


4.1 Sistema de Administración de Estructura Organizativa - Diseño y funcionamiento

El sistema de Administración de Estructura Organizativa abarca lo relacionado al diseño y funcionamiento de la organización considerando funciones primarias, objetivos, responsabilidades, perfiles de puestos, competencias laborales y trayectos formativos. En este criterio se examina la estructura funcional de la organización.


4.2. Sistema de Administración de Estructura Organizativa - Perfiles de puestos

En este criterio se examina cómo la organización diseña y evalúa los perfiles de puestos


4.3. Sistema de Administración de Estructura Organizativa -Competencias laborales

En este criterio se examina el proceso por cual se identifica, implementa y evalúa los conocimientos, habilidades, aptitudes y actitudes presentes y futuras que son requeridas por la organización.


Sistema de Administración de Recursos Humanos

Abarca los aspectos referidos a la gestión de la carrera administrativa y profesional de personal.

4.4. Sistema de Administración de Recursos Humanos - Ingreso, Desarrollo, Promoción y Evaluación del Personal

En este criterio aborda cómo la organización encara la búsqueda, selección, desarrollo y evaluación de desempeño del personal y los motiva para su desarrollo en la carrera escalafonaria.


4.5. Sistema de Administración de Recursos Humanos - Capacitación

Este criterio examina cómo la organización, a través de una planificación, identifica, implementa, monitorea y evalúa las necesidades presentes y futuras de capacitación y desarrolla, en consonancia con las competencias laborales requeridas para el personal, equipo directivo y la organización en su conjunto.


4.6. Sistema de Administración de Recursos Humanos - Participación

Este criterio examina el proceso que establece el organismo para promover y sostener en el tiempo la participación del personal en lo concerniente al cumplimiento de la misión, imagen-objetivo y valores de la organización.


4.7. Sistema de Administración de Recursos Humanos - Trabajo remoto.

Este criterio examina el proceso por el cual se impulsa la realización de tareas parciales o totales en el domicilio del personal por medio del uso de Tecnologías de Información y Comunicación.


4.8. Sistema de Administración de Recursos Humanos - Calidad ocupacional

Este criterio abarca cómo el organismo gestiona, mide y mejora los mecanismos tendientes a garantizar el principio de no discriminación e igualdad de trato y oportunidades, la erradicación de todo tipo y modalidad de violencia; a asegurar las condiciones y ambiente de trabajo y a fomentar el desarrollo humano y la formación en servicio.


Sistema Salarial

Examina cómo la organización establece el reconocimiento por el logro de los objetivos organizacionales alcanzados a través de compensaciones monetarias como las no monetarias que apunta el reconocimiento del compromiso del personal, equipos de trabajo y directivos.

4.9. Sistema Salarial- Mecanismos de Compensación y Reconocimiento Laboral


Capítulo Complementario Estado presente en tiempos de Pandemia

Este capítulo tiene como objetivo brindar un reconocimiento a aquellos organismos que han realizado un esfuerzo para brindar los servicios/trámites en este nuevo contexto.

Para ello, utiliza conceptos que son tomados de cada uno de los capítulos y componentes del Premio Nacional a la Calidad.

Los organismos que se postulen deberán completar también el capítulo N° 1, como requisito similar a cualquier otra postulación por capítulo.

Criterios

a. Dirección y Planeamiento.

b. Enfoque en el/la ciudadano/a y/o Usuario/a.

c. Procesos y Sistemas.

d. Gestión del Personal.

Aspectos transversales a los criterios:

Liderazgo

En un contexto tan atípico, como ha sido el de la pandemia del COVID-19 que afectó al mundo entero durante el año 2020 y el 2021, se ha puesto a prueba la capacidad de respuesta del Estado en su conjunto, y de las distintas organizaciones públicas, las cuales debieron responder a las necesidades de la ciudadanía en condiciones sumamente exigentes.

Esta situación resultó particularmente desafiante para quienes tienen la responsabilidad primaria de conducir y liderar a los equipos de trabajo que en las distintas organizaciones públicas debieron responder de manera creativa y comprometida a los efectos derivados de la pandemia.

En este eje, la organización puede dar cuenta de los esfuerzos que se han realizado para seguir cumpliendo con su misión y funciones, cómo se ha gestionado en las distintas etapas de la Pandemia Covid19, cuál ha sido la nueva forma de vinculación con las partes interesadas, cómo se ha logrado el compromiso de los colaboradores, cómo se ha estructurado la comunicación y qué lecciones quedan planteadas hacia el futuro, entre otros aspectos.


Datos y fuentes de la información:

Refiere al sistema que garantiza la protección, consistencia, oportunidad y validez de los datos, para generar información confiable para el análisis y la toma de decisiones basada en evidencias.

Dicho en otras palabras, cómo se seleccionan esos datos, a qué criterio se corresponden, cuál es la metodología para relevarlos y qué herramientas se utilizan para analizarlos.

En el caso de este capítulo se refiere a la construcción de los datos vinculados a la organización que han tenido que ver la gestión del contexto de la Pandemia.


a. Dirección y Planeamiento

La irrupción de la pandemia del COVID-19 en el contexto global y en nuestro país ha sido tan inesperada como persistente en el tiempo y devastadora en muchos aspectos. La respuesta de las organizaciones públicas ante este fenómeno nos lleva a la reflexión sobre el grado en que estas cuestiones hubieran podido preverse o anticiparse desde la mirada estratégica de la Dirección y de una planificación situada. Sin embargo, muchas veces la irrupción de este tipo de imprevistos obliga a una revisión de la planificación para adaptarla al nuevo contexto de emergencia con el fin de seguir respondiendo a la ciudadanía. La intención es que en este criterio se desarrollen los aspectos novedosos y creativos impulsados desde la Dirección para dar respuestas oportunas y planificadas (sea por anticipación o como respuesta a la emergencia) frente a la pandemia del COVID- 19.


b. Ciudadano, ciudadana y/o usuario, usuaria

En el contexto de la pandemia del COVID-19 toma particular relevancia el diseño de estrategias de servicio orientado a sostener las distintas prestaciones y servicios a los/as destinatarios/as, beneficiarios/as, usuarios/as, regulados/as según corresponda, asignando los recursos requeridos para su despliegue.

Al conocimiento profundo de los/as ciudadanos/as y/o usuarios/as y de sus expectativas y necesidades, se agregan todas aquellas acciones performativas del Estado, que están destinadas a cubrir necesidades no visibles o a reconocer la potencialidad de un derecho aún no reconocido, que solo emerge en situaciones excepcionales.

Resulta necesario identificar en ese contexto de emergencia los distintos grupos o segmentos de usuarios/as afectados/as o potencialmente afectados/as, tanto como las distintas formas de acceder al servicio o derecho, y los diferentes requerimientos o grados de complejidad en las prestaciones. Esto resulta esencial para facilitar el diseño de los procesos internos que permiten dar una mejor respuesta en el contexto de la emergencia.

Las diferentes formas de acceder al servicio (multicanalidad) resultan una variable crítica para garantizar el acceso en las condiciones impuestas por la pandemia y no solo una estrategia más de diferenciación. Por ejemplo, adoptar tecnologías digitales e incentivar su utilización (páginas web, trámites online, atención línea 0800, redes) para asegurar accesibilidad, rapidez, seguridad, precisión y calidad de atención, se tornan imprescindibles en un contexto donde la realización presencial de los trámites no puede asegurarse, pero también como estrategia definitiva a complementarse con canales presenciales para personas con menos disposición al uso de tecnología o donde la brecha digital es aún un importante limitante.

Se requiere además seleccionar adecuadamente al personal en contacto con los/as usuarios/as, independientemente del medio de acceso utilizado, que pueden ser formadas en competencias específicamente técnicas de la prestación y sobre calidad de atención y servicio.

Un sistema de atención debe dar respuesta a todo tipo de contacto o requerimiento, habitualmente calificados como trámites, sugerencias, consultas, quejas y reclamos; según los casos, cada una de estas formas de clasificación necesita estándares específicos de respuesta. La interacción del Estado con la ciudadanía —a través de los diferentes canales— debe estar unificada para que la respuesta sea consistente y el servicio se brinde con una perspectiva integral (omnicanalidad).


c. Procesos y Sistemas

La irrupción de la pandemia del COVID-19 y la imposibilidad de prestar determinados servicios de manera presencial implicó en muchos casos la reformulación de procesos y la implementación de sistemas para garantizar la atención remota de la ciudadanía.

En este criterio se analizan en conjunto los procesos de la organización y los sistemas informáticos y/o productivos que han debido adecuarse al nuevo contexto de la pandemia.

Se plantea establecer la responsabilidad del Equipo de Dirección en la planificación de los procesos y sistemas de la entidad en el nuevo contexto, asegurando los recursos necesarios, utilizando referencias externas para las implementaciones de innovaciones o mejoras, establecer metodologías de revisión y disciplinas de medición con base en indicadores críticos de desempeño.

Deben identificarse y describirse los procesos y sistemas principales y de apoyo que resultaron críticos para sostener las prestaciones a la ciudadanía en este contexto tan desafiante del ASPO. Se consideran principales aquellos procesos y sistemas que soportan la prestación central a los/as usuarios/as externos, de acuerdo con la misión de la entidad. Los procesos y sistemas de apoyo sirven de soporte a los centrales y a los/as usuarios/as internos. Los procesos y sistemas deben incorporar, en su concepción y diseño, los requisitos y necesidades de los/as usuarios/as (externos e internos) y las demás partes interesadas.

Los procesos y sistemas, actualmente conviven en el mundo de las organizaciones de una manera muy interrelacionada. Es difícil concebir un proceso aislado de un sistema informático que le sirva de soporte, en un ámbito de intercambio de información, calidad en la etapa de los procesos, tiempo de cumplimiento, responsables, trazabilidad, entre otros aspectos.

Es central describir cómo los sistemas deben interoperar al interior de la organización como así también con otras organizaciones para sostener los procesos en contextos de no presencialidad. Resulta una oportunidad medir cuál ha sido el desempeño de procesos y sistemas pensando en que muchas de las innovaciones no deberían retrotraerse a un estadio anterior y otras en cambio deberían mejorar mucho más, en términos de eficacia (Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados), cadena de valor (relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados), y efectividad (cumplir con los objetivos equilibrando eficacia y eficiencia).

Es necesario incorporar a la medición del diseño del proceso, la forma en la que se promueve la multicanalidad. Sin importar el canal de atención, las prestaciones y servicios que brinda deben ser idénticas considerando que, debido a múltiples factores (sociales, tecnológicos, culturales, etc.), la ciudadanía muchas veces puede optar por uno u otro canal de atención, pero en otras ocasiones no.

El conocimiento generado por los procesos y sistemas es un activo que genera valor público, y para ello resulta imprescindible el fortalecimiento de las capacidades tecnológicas y de interoperabilidad de sistemas de información.

Los sistemas informáticos, se mencionan en varias partes del Modelo. Bajo el Criterio 3.6 Sistemas Informáticos se ordenan en forma más centralizada los requisitos de gestión y enfoque. Resulta importante saber en el contexto de la pandemia cómo han sido priorizados y gestionados los recursos informáticos (que incluyen las Tecnologías de la Información y la Comunicación o TICs) según las estrategias de servicio adoptadas.

Con foco en el fortalecimiento de las Capacidades Operativas del Estado, deben analizarse los diferentes sistemas de información y plataformas de servicio de la organización, estableciendo oportunidades de mejora tanto en los servicios y prestaciones de dichos sistemas como en las posibilidades de interoperabilidad entre ellos, con la finalidad de integrar procesos y producir información estratégica para la organización.

Otros aspectos críticos en orden al fortalecimiento son, particularmente en el contexto de la emergencia, las alternativas de servicio que evitaron la dependencia de oferentes externos. Forman parte de los requisitos la calidad y continuidad de los servicios informáticos para los/as usuarios/as internos y externos, basados en métodos que aseguren el tratamiento de incidentes, ayudas y/o emergencias, con previsibilidad, calidad de respuestas y tiempos de cumplimiento.

Los planes de contingencia deben apuntar a prever situaciones en las que se produzca la caída y/o anulación total de los sistemas (por ejemplo, mediante la tipificación de estas situaciones de riesgo en función del impacto potencial y la probabilidad de ocurrencia). Una vez consideradas las situaciones de riesgo, se deben adoptar las prevenciones que eviten y/o mitiguen los efectos y recuperen el servicio en forma rápida, confiable y sin pérdida de información.

Diseñar y adoptar un sistema de gestión de calidad del organismo como soporte integral a la gestión, que asegure la sustentabilidad de los procesos, productos, servicios, equipos e instrumentos, conforme a requisitos y especificaciones. El sistema debe estar en condiciones de la detección de errores y desvíos, identificando las causas 'raíz' e implementando acciones correctivas y preventivas. La calidad está presente en todos criterios del Modelo, desde el liderazgo hasta las operaciones, tanto cuando se apela a la revisión de las iniciativas y métodos como cuando se solicita mediciones de desempeño y percepción.

Sin lugar a dudas, la pandemia ha planteado dificultades, pero también oportunidades de innovación, incluso pudo haber acelerado o precipitado innovaciones que están en línea con las estrategias definidas por el Equipo de Dirección. La innovación alcanza a los procesos, sistemas, productos y servicios. Las fuentes de información para las iniciativas deben considerar, al menos, la voz del/a ciudadano/a - usuario/a, los aportes del personal y la evaluación y/o resultados de los distintos procesos. Según la magnitud de la iniciativa pueden ser necesarias fuentes externas, tales como otros organismos de gobierno, universidades, proveedores de tecnología y centros de investigación, entre otros actores posibles, priorizando la utilización de fuentes de carácter público.

Una fuente de innovación en este tiempo pudo haberse visto favorecida por el relevamiento, análisis, simplificación, mapeo de trámites y una reingeniería de procesos, dirigida a agilizar la atención de la ciudadanía y a fortalecer los distintos canales de atención, aprovechando las oportunidades que surgen de las innovaciones en la digitalización y/o virtualización de trámites.

Es importante dar cuenta del avance de estas innovaciones en este contexto reflejando qué cantidad de trámites totales gestiona el organismo, cuántos de ellos son nuevos trámites o prestaciones incorporados, cuántos de ellos han sido digitalizados parcialmente o en su totalidad según la siguiente clasificación sugerida: cantidad de trámites presenciales, virtual-presenciales y virtuales (100% digitalizados).

Por último, el conocimiento y cumplimiento de los marcos legales y regulatorios han sido incluidos en este Capítulo, dada la forma en que cada cambio impacta en los procesos y sistemas, y debe ser incorporado a la gestión. Contempla la actualización permanente del marco legal y regulatorio, la difusión y accesibilidad a consultas por parte de quienes lo requieren para su tarea, la adopción de controles que aseguren su cumplimiento y el aprendizaje a partir de la aplicación.

Los avances en la digitalización y optimización de procesos para la prestación de servicios a la ciudadanía pueden verse limitados u obstaculizados por la existencia de una normativa desactualizada o que responde a procesos que la organización desea modificar. Los procesos se sustentan sobre instrumentos normativos que le confieren legalidad y les dan soporte jurídico, por eso una necesaria y oportuna adecuación de los procesos supone también ajustes y cambios en la normativa.


d. Gestión del Personal

Este criterio se refiere a las estrategias de gestión del personal en el contexto de la pandemia lo cual supuso en la práctica el gestionar diversidad de situaciones generadas.

Es de la mayor importancia velar por la congruencia entre las definiciones estratégicas (misión, valores, objetivos estratégicos) y los métodos y procedimientos de gestión del personal, especialmente aquellos referidos a la administración de licencias, modalidades de trabajo remoto y capacitación, especialmente.

Entre los valores culturales más reforzados durante el ASPO, DISPO y Emergencia Sanitaria ha sido central poner el énfasis en el servicio a la ciudadanía, la integridad, la transparencia, la rendición de cuentas y sobre todo la capacidad de adaptación al cambio.

La gestión de la capacitación es importante porque contribuye tanto al fortalecimiento del desempeño de la organización en su conjunto como al desarrollo de cada uno de sus integrantes. Articulada con el desarrollo de carrera, es un vehículo para el despliegue no solo de las habilidades de interacción (comunicación, empatía, liderazgo) sino también para ampliar la mirada de los actores sobre la complejidad de los procesos de la organización y del ecosistema del que esta forma parte, particularmente en contextos tan desafiantes como los vividos.

Al trabajar con equipos de manera remota, resulta un aspecto crítico de la gestión del personal la asignación de recursos, los métodos utilizados y los controles de avance. También debe tenerse en cuenta cómo se articulan las responsabilidades de los equipos de trabajo con las responsabilidades funcionales ante la imposibilidad de coordinarlas de manera presencial.

Al elegir indicadores para medir el proceso de capacitación y fortalecimiento de competencias internas, es recomendable considerar tanto los inputs (por ejemplo: porcentaje de horas dedicadas a equipos de mejora sobre horas trabajadas; participación en equipos de mejora/dotación) como los resultados (por ejemplo: eficacia y efectividad; personal capacitadas/dotación; capacitaciones implementadas/capacitaciones presentadas; Cantidad de personal que trabajan de forma remota/Cantidad total de personal en la organización).

Al adecuar los planes de capacitación previamente diseñados es preciso tener en cuenta la sensibilización del personal respecto a los valores y principios que definen la cultura que la entidad ha adoptado como propia y el nuevo contexto que hay que enfrentar.

Fomentar el aprendizaje permanente requiere considerar las necesidades presentes y futuras, en función de la evolución del entorno y la cultura. Como ejemplos, pueden mencionarse la capacitación digital, la sensibilización en cuestiones de género y diversidad, la rotación de puestos, la participación en equipos interdisciplinarios, la incorporación de nuevas tecnologías y la fluidez de la información y el conocimiento frente a la necesidad de seguir dando respuesta a la ciudadanía, como la capacitación en las condiciones específicas de vuelta al trabajo.

La gestión de las competencias considera no solo las fuentes de reclutamiento (por ejemplo, universidades, escuelas, programas de pasantías), el método mediante el cual se determinan los puestos clave, así como los planes mediante los cuales se prepara a los cuadros de reemplazo para que estén en condiciones de asumir las posiciones que ocupan en el futuro o en caso de emergencia. En este último caso es preciso especificar cuál y cómo ha sido la implementación de mecanismos de teletrabajo, la provisión de los elementos de trabajo necesarios (tales como computadoras, directorios en red, aplicaciones web, etc.), la generación de instancias de interacción virtuales, la definición de una grilla horaria que permita la debida atención de las situaciones familiares en un contexto en que las personas deben trabajar desde sus domicilios, son algunos de los aspectos que debieran considerarse.

La gestión de la salud y la seguridad en el trabajo implica establecer políticas y procedimientos tendientes a anticipar, reconocer, evaluar y controlar todos los riesgos que puedan afectarlas. Y disponer de los correspondientes indicadores para el seguimiento y la mejora. Esto se hace particularmente necesario en el contexto del COVID - 19 que implica medidas sociosanitarias para la correcta y segura atención a la Ciudadanía, por ejemplo, cómo se llevaron a cabo las medidas de distanciamiento social en las oficinas de atención.

Para determinar los factores clave que afectan la satisfacción, motivación, pertenencia y compromiso del personal, el instrumento de monitoreo generalmente empleado es la encuesta de clima interno, cuyas dimensiones o atributos, así como las respuestas individuales a las preguntas específicas, son los indicadores más utilizados. Sería importante dar cuenta del desarrollo de instrumentos de esta naturaleza para evaluar las condiciones de vuelta al trabajo.


Glosario de términos

Accesibilidad: Condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios, así como los objetos o instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma más autónoma y natural posible. Presupone la estrategia de «diseño para todos» y se entiende sin perjuicio de los ajustes razonables que deban adoptarse.

Accesibilidad web: significa que sitios web, herramientas y tecnologías están diseñadas y desarrolladas de tal manera que las personas con y sin discapacidad puedan percibir, comprender, navegar, interactuar y contribuir a la web.

Acción Estatal: Intervenciones del Estado que se expresan bajo la forma de políticas públicas, que impactan y transforman la realidad, y cuyos productos finales son bienes o servicios, prestaciones dinerarias, regulaciones, inversiones públicas y orientaciones estratégicas, mediante las cuales los organismos concretan esas políticas5.

Acción de Mejora6: Acción orientada a la eliminación o minoración de una situación identificada como débil tras la realización de un proceso de evaluación. Las acciones correctivas y preventivas estarían dentro de este concepto.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial de un defecto o de cualquier otra situación potencial indeseable, con el fin de evitar que se produzca.

Acciones Sostenibles: Acciones que se desarrollan para satisfacer las necesidades del presente, sin comprometer la capacidad de las futuras generaciones de satisfacer sus propias necesidades.

Activos Informáticos: Infraestructura tecnológica (hardware, software, y equipamiento) e infraestructura comunicacional (servidores, redes, lenguaje de programación) sobre la cual el Estado detenta su propiedad, uso y control para la gestión autónoma de la información y de sus políticas.

Alianzas: Relaciones de trabajo entre dos o más partes que crean un valor aportado (valor añadido) para el usuario.

Alta Dirección:7 Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.

Ambiente: Es el sistema formado por elementos humanos y naturales que están correlacionados con las actividades de la organización postulante y que son modificados por las acciones de la misma. (Contaminación ambiental, sonora, visual, etc.).

Análisis del riesgo: Proceso por el cual se busca comprender la naturaleza del riesgo y determinar el nivel del mismo.

Asociación: Unión de organizaciones y/o personas por un fin común.

Cadena de Valor Público: Conjunto de actividades realizadas por instituciones públicas que dan respuesta a necesidades o demandas de la ciudadanía. Es una herramienta idónea para expresar toda la problemática de los elementos que intervienen en la gestión pública y, por tanto, es el marco de referencia para medir la calidad de dicha gestión. Asimismo, posibilita preparar los instrumentos de planificación para favorecer su vinculación con el presupuesto y contribuir a una mejor asignación de recursos con base en prioridades. Además, contribuye a la identificación de indicadores rigurosamente vinculados a los procesos de producción pública y a los resultados e impactos esperados de las políticas.

Calidad (1): Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. El término 'calidad' puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Por otra parte es importante señala que cuando decimos es 'Inherente', en contraposición a 'asignado', significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente

Calidad Estatal: Contribución a la generación de valor público según la orientación de valores con los que se define e interpreta el interés general y que responde a las prioridades y objetivos establecidos para la gestión pública de acuerdo a los siguientes atributos: integralidad, integridad, capacidad de respuesta, planificación y articulación con metas presupuestarias, y coordinación con otras áreas del Estado.

La calidad de los servicios públicos ofrecidos por los organismos del Estado debe atender al interés general, satisfaciendo necesidades y requerimientos de la ciudadanía, de manera económica y cumpliendo asimismo con otras regulaciones de nivel superior: Al mismo tiempo, las iniciativas estatales responden a un rol performativo y tienen calidad cuando logran el mayor impacto alcanzable sobre las condiciones de vida social. Este concepto debe ser interpretado en un sentido dinámico y no 'estático' porque adquiere sentido estatal 'público' en el nivel de la política pública y no solo al interior de cada organismo.

Calidad ocupacional (*): Conjunto de acciones que la organización lleva adelante para impulsar la promoción de la igualdad de oportunidades y de la no discriminación; a garantizar el cumplimiento del marco de trabajo y las relaciones laborales y del ejercicio de la libertad de asociación y negociación colectiva; a asegurar las condiciones de trabajo y de protección social y de la salud y seguridad ocupacional; y a fomentar el desarrollo humano y formación en el lugar de trabajo.

Capacidad de Respuesta: Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas de los usuarios y de las partes interesadas.

Capítulo (Modelo PNC Arg): Cada una de las cuatro partes en que se divide el Modelo del Premio Nacional a la Calidad y agrupan los criterios dentro de su temática, a saber:

(1) Dirección y Planeamiento.

(2) Enfoque en el interés general de la Ciudadanía y en el/la usuario/a.}

(3) Procesos y Sistemas.

(4) Gestión del Personal.

Captura de la decisión política: se define como la pérdida de autonomía del Estado a la hora de formular e implementar políticas públicas como consecuencia de ciertas acciones de articulación de las elites económicas y políticas que no son adecuadamente reguladas y controladas. (Castellani, 2018 pag 276)

Captura de la decisión política cultural: se refiere segunda refiere a la proximidad de funcionarios/as y empresarios/as que comparten un conjunto de creencias y visiones que permean la decisión pública favoreciendo al sector privado (Morelli y otros, 2020)

Captura de la decisión política regulada: se refiere al proceso o resultado mediante el cual la intervención del Estado se aleja del interés público y se acerca a los intereses empresarios por acción e intención del propio sector productivo beneficiado.

Colaboración: Cooperación con la ciudadanía, las empresas, las asociaciones y demás agentes, que permite el trabajo conjunto dentro de la propia organización entre sus trabajadores/as y con otros organismos. Un organismo colaborativo implica y compromete a los/as ciudadanos/as y demás partes interesadas en el propio trabajo de la organización.

Competencias laborales para la gestión pública: Conjunto de conocimientos (saber), habilidades (saber hacer), aptitudes (poder hacer), actitudes (querer hacer) y valores (comprometerse a hacer) que debe reunir una persona para desempeñar exitosamente sus funciones en una determinada organización. Estas se clasifican en:

• Competencias institucionales: Son aquellas que deben poseer todos los integrantes de la organización, en tanto son inherentes al Servicio Público. Reflejan la cultura organizacional y representan la esencia de la misión, imagen-objetivo y valores de la Administración Pública.

• Competencias funcionales: Son aquellas competencias relacionadas con los conocimientos y habilidades específicas requeridas para el puesto, que se materializan en el trabajo concreto y que aluden al 'saber hacer'. Están vinculadas a la naturaleza de los cargos, y aluden específicamente a las actividades, operaciones y funciones asignadas a los puestos de trabajo

• Competencias de gestión: Son las competencias orientadas a cargos directivos y con responsabilidad de conducción. Están relacionadas con el establecimiento de metas y objetivos que comunican la imagen-objetivo y estrategias de la organización, y se traducen en la implementación y gestión de procesos para el logro de resultados.

Compras sostenibles8: El proceso que siguen las organizaciones para satisfacer sus necesidades de bienes, servicios, trabajo e insumos de manera que obtengan valor por su dinero sobre la base del ciclo de vida, con la finalidad de generar beneficios para la institución, para la sociedad y la economía, al tiempo que se minimiza el impacto sobre el ambiente.

Conflictos de interés: Toda situación o evento en que los intereses particulares, ya sean personales, laborales, económicos o financieros del agente y/o funcionario público y/o quien desempeñe una función pública, se encuentren, o aparenten estarlo, ya sea de manera real o potencial, en oposición con el cumplimiento de los deberes y funciones a su cargo, o lo lleve a actuar dando lugar a la parcialidad en la toma de sus decisiones.

La definición, desde el campo jurídico, clasifica a los conflictos de intereses en tres tipos: explícitos, potenciales y aparentes. Para gestionar estas situaciones, la Ley de Ética en el Ejercicio de la Función Pública, incorpora ciertas incompatibilidades expresas y deberes del/la funcionario/a de abstenerse de intervenir respecto de las cuestiones relacionadas con las personas o asuntos a los cuales estuvo vinculado/a en su pasado y/o en el presente

Convenio colectivo de trabajo: Contrato entre los sindicatos de un determinado sector de actividad y el empleador, que regula las condiciones de trabajo (salarios, jornada, descansos, vacaciones, licencias, capacitación profesional, etc.) y establece reglas sobre la relación entre los sindicatos y la parte empleadora. Las regulaciones contenidas en el CCT son de aplicación obligatoria para todos los trabajadores del sector, estén o no afiliados a los gremios respectivos, y tienen un impacto significativo en la organización del trabajo y en la calidad del empleo.

Consumo y producción responsable9: el uso de servicios y productos relacionados que responden a las necesidades básicas y ofrecen una calidad de vida mejor, a la vez que se minimiza el uso de recursos naturales y de materiales tóxicos, así como las emisiones de los residuos y los contaminantes durante el ciclo de vida del servicio o el producto con el objeto de evitar poner en peligro las necesidades de las generaciones futuras. (Ministerio de Ambiente de Noruega, Simposio de Oslo, 1994).

Criterio (Modelo PNCArg): Cada una de las unidades temáticas que conforman el Modelo del Premio Nacional a la Calidad, agrupadas en capítulos, para ayudar a mejorar los procesos de la organización, servir de referencia para la autoevaluación y constituir de parámetro para la evaluación de las organizaciones que se postulen al Premio Nacional a la Calidad.

Dato: Elemento descontextualizado10 que puede dar origen a la generación de información. Son símbolos que describen hechos, condiciones, valores o situaciones. Un dato puede ser una letra, un número o cualquier símbolo que representa una cantidad, una medida, una palabra o una descripción. Los datos son la verdadera materia prima para generar información con valor agregado.

Despliegue de Objetivos (1): Método para transformar, de forma coordinada, los objetivos globales o estratégicos de una organización, en objetivos operativos o de detalle.

Directorio de competencias laborales: herramienta que agrupa distintos tipos de competencias junto con sus descriptores de comportamientos esperables, permitiendo valorar las capacidades del personal puestas en acción en sus principales tareas y funciones. Asimismo, se define como un instrumento que permite sentar las bases para el desarrollo de los procesos y subsistemas de Recursos Humanos, favoreciendo la gestión integral del personal, impactando directamente en: selección de personal, capacitación, evaluación de desempeño y Remuneración e Incentivos11

Eficacia: es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la realización de una acción

Efectividad: Grado de impacto sobre los resultados esperados. Cumplir con los objetivos equilibrando eficacia y eficiencia.

Eficiencia (1): Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Enfoque en el/la Usuario/a: Método de Gestión basado en identificar y desplegar internamente los requisitos cuyo desarrollo satisface las necesidades y expectativas de los/as usuarios/as, y en priorizar coherentemente los procesos de la organización que repercuten en su satisfacción.

Equidad: Capacidad de acceso de los/as usuarios/as y de las personas que trabajan en la organización a la totalidad de los servicios que el organismo, por ley fundacional o misión institucional, esté obligado a ofrecer, no admitiéndose discriminaciones que tiendan a la segregación por razones o con pretexto de raza, etnia, género, orientación sexual, edad, religión, ideología, opinión, nacionalidad, caracteres físicos, condición psicofísica, social, económica o cualquier circunstancia que implique distinción, exclusión, restricción o menoscabo.

Equipo de Dirección: El principal responsable ejecutivo de la entidad y sus colaboradores directos.

Estándares tecnológicos de la Administración Pública (ETAP): son pautas y criterios mínimos que el Sector Público Nacional puede sopesar para el diseño de proyectos tecnológicos, abarcando las etapas de relevamiento y dimensionamiento de necesidades, la elaboración de las especificaciones técnicas de cada contratación y la pertinente adopción de tecnologías, procurando fomentar requerimientos abiertos que respeten los principios de promoción de la concurrencia de interesados y la competencia entre oferentes evitando la dependencia tecnológica sobre alguno de ellos.

Estrategia (1): Metodología mediante la cual se planifica y ordena la implementación de las acciones tendientes a lograr los objetivos de gestión y resultados esperados. Se trata de un proceso en el cual se contemplan los recursos necesarios para la consecución de los fines, así como los riesgos y otras variables que pudieran influir en la ejecución de lo planificado.

Evaluación (**): es una actividad programada que emite juicios valorativos, fundamentados y comunicables, sobre la planificación, la implementación y/o los resultados de las intervenciones públicas (políticas, programas y/o proyectos), sustentados en procedimientos sistemáticos de recolección, análisis e interpretación de información y en comparaciones respecto de parámetros establecidos, para contribuir a la mejora de los procesos de gestión y legitimar social y técnicamente las políticas, con el fin de impactar en la calidad de vida de la población a través del fortalecimiento de las capacidades de intervención del Estado.

Evaluación del desempeño laboral: Se basa sobre el análisis de la evaluación de las competencias, aptitudes, actitudes laborales del/a trabajador/a así como el logro de objetivos y resultados en el desarrollo de sus funciones orientados al servicio de las finalidades de la unidad organizativa en la que preste servicios.

Función pública: Se conforma por el conjunto de elementos mediante los que se gestionan y articulan los sistemas político-administrativos necesarios para lograr los objetivos fijados en la Constitución Nacional y en el proyecto de Gobierno, a través de la ejecución de las políticas públicas.

En esa línea, son parte de la función pública desde las personas que trabajan en el sistema de empleo público en cada una de las jurisdicciones de gobierno, las normas vigentes, las estructuras organizacionales, hasta los procesos, prácticas, actividades y herramientas que tienen como finalidad administrar los recursos públicos de manera transparente al servicio del interés general.

Gestión del Riesgo (1): Parte de la gestión que consiste en desarrollar y coordinar acciones orientadas a mantener los riesgos de efectos adversos a una organización, dentro de los límites asumidos por la misma. La gestión del Riesgo puede entrañar el desarrollo de políticas de actuación, actividades de identificación y valoración de los riesgos, prevención, mitigación, preparación para emergencias y recuperación post impacto.

Gobierno de datos: Gestión de la disponibilidad, integridad, usabilidad e interoperabilidad y seguridad de los datos utilizados en un organismo. Se refiere a la administración de la información en poder del Estado. La información es generada por el Estado y se pone a disposición de la ciudadanía, luego de transitar un proceso de producción e interpretación.

Frente al paradigma del gobierno abierto, el Estado debe dar una interpretación, utilizando los metadatos como fuente de información y criterios que prefiguran esos datos.

Los Metadatos son ciertas características o atributos de los datos, definidos para facilitar su comprensión. Estos pueden describir cómo un dato es representado, cuáles son los rangos de valores aceptables, su relación con otros datos y cómo estos deben ser etiquetados. También pueden proporcionar otra información pertinente, como el administrador responsable, leyes y reglamentos asociados, y la política de gestión de acceso.

Los metadatos son 'datos sobre los datos' (https://datos.gob.ar/).

Igualdad: Todas las personas tienen idéntica dignidad y son iguales ante la ley.

Se reconoce y garantiza el derecho a ser diferente, no admitiéndose discriminaciones que tiendan a la segregación por razones o con pretexto de raza, etnia, género, orientación sexual, edad, religión, ideología, opinión, nacionalidad, caracteres físicos, condición psicofísica, social, económica o cualquier circunstancia que implique distinción, exclusión, restricción o menoscabo.

Imagen-objetivo: Corresponde al futuro deseado de la organización y a cómo esta quiere ser reconocida y percibida por parte de la ciudadanía, y representa los valores con los cuales se fundamenta su accionar público. Esta definición se elabora a partir de la declaración de lo que se desea alcanzar en términos de la reversión del problema público (o los problemas) que enfrenta la institución.

Indicador (1): Datos o conjunto de datos utilizados para medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad. Se trata de instrumentos que permiten construir la evidencia empírica para la toma de decisiones en todo el proceso de planificación y seguimiento de la política.

Proporcionan información, cualitativa y/o cuantitativa, del comportamiento, desempeño de un proceso para realizar monitoreos periódicos, analizar los cambios y desviaciones vinculada a una intervención o evaluar los resultados obtenidos.

Información: Es un dato dotado de relevancia, utilidad e interpretación. Para obtener información es necesario aplicar algún tipo de transformación o procesamiento sobre los datos (https://datos.gob.ar/acerca/seccion/Glosario).

Innovación: Es la implementación de un producto, bien o servicio, o proceso —nuevo o mejorado significativamente—, o un nuevo método organizativo en las prácticas institucionales, la organización o las relaciones externas cuyo resultado impacta en el organismo y sus usuarios.

La innovación en el sector público debe ser congruente con la misión de la organización. La identificación de la innovación puede surgir de un análisis interno o de eventos o descubrimientos externos a la organización.

Se entiende también por innovación a todo espacio institucional o de gestión destinado a la reflexión y/o revisión crítica de los procesos sustantivos de la organización que impactan en la producción de los bienes, prestaciones, regulaciones y/o servicios que afectan positiva o negativamente a usuarios/as y/o ciudadanos/as.

Integridad: Posicionamiento consistente con los valores éticos comunes, así como al conjunto de principios y normas destinadas a proteger, mantener y priorizar el interés público sobre los intereses privados.

En este sentido, el Equipo de Dirección tiene la responsabilidad de definir las pautas de conducta esperadas por parte de los miembros de la organización, de acuerdo a principios éticos y valores definidos de manera previa. Son necesarios los mecanismos que eviten la captura de la decisión pública, entendida como una modalidad particular de articulación de las élites económicas con las élites políticas o con las áreas de la administración del Estado para obtener ventajas más allá de quienes sean los individuos que estén de un lado o del otro.

Integralidad: Forma o capacidad del Estado para gestionar y compartir la información. Por un lado, la integridad y confiabilidad del dato (cualidad) y, por el otro, la interoperabilidad (capacidad). Así, la interoperabilidad plantea la forma en que la organización se vincula con otros actores o pares estatales para intercambiar y gestionar información y datos necesarios y lograr como resultado el producto o servicio destinado a la ciudadanía.

Liderazgo (1): Proceso de dirigir y orientar las actividades de los miembros en un grupo, influyendo en él para encauzar sus esfuerzos hacia la consecución de una meta o metas específicas.

Mapa de Procesos (1): Representación gráfica de la secuencia e interacción de los diferentes procesos que tienen lugar en una Organización.

Nota: El mapa de procesos es una herramienta de gran utilidad para la evaluación de los procesos de trabajo, ya que contribuye a hacer visible el trabajo que se lleva a cabo en una organización de una forma distinta a como normalmente se percibe.

Matriz de riesgos: Herramienta dirigida a prever los riesgos a los que está expuesta la Institución mediante su identificación, segmentación y ponderación.

Mecanismos de gestión y control de riesgos: Conjunto de actividades coordinadas, o que interactúan entre sí, para establecer lineamientos, objetivos y procesos para dirigir y controlar la Institución con respecto al riesgo.

Metas (1): Conjunto de requisitos detallados de actuación, cuantificados siempre que sea posible, aplicables a la organización o a partes de esta.

Misión (2): Está basada en los objetivos institucionales establecidos por la ley y es una descripción de la razón de ser de la organización, establece su 'quehacer' institucional, las acciones que realiza, las funciones principales que la distinguen y la hacen diferente de otras instituciones y justifican su existencia. Las acciones se definen en función de los objetivos institucionales asignados normativamente y de los objetivos estratégicos delineados.

Multicanalidad: Diversidad de canales que reúnen todos los servicios disponibles por la entidad, para que los usuarios, usuarias y otras partes interesadas puedan llevar a cabo gestiones relativas a la misión del organismo, como solicitar información, realizar trámites, acceder a prestaciones, y resolver sus problemas, según corresponda, evitando desplazamientos innecesarios, recibiendo atención con niveles de información y calidad estandarizados, entre otros aspectos que hacen a la calidad. La multicanalidad, entonces, tiene que ver con la cobertura en la oferta de bienes y servicios que logre llegar a los usuarios, usuarias y otras partes interesadas.

Norma (1): Documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que proporciona —para un uso común y repetido— reglas, directrices o características de las actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en un contexto dado.

Objetivo (1): Situación deseada o pretendida. Los objetivos definen 'qué' hay que hacer, describen la solución a los problemas y/o necesidades detectadas. Asimismo, orientan la acción para el logro de resultados esperados. Son factibles de ser medidos por su grado de consecución.

Objetivos estratégicos: Orientaciones, prioridades y propósitos que resultan de una lectura política de la misión institucional de acuerdo al Proyecto de Gobierno. Contribuyen a plasmar la imagen- objetivo a la que aspira la organización. Los objetivos estratégicos deben ser claros, realistas, desafiantes y congruentes entre sí.

Omnicanalidad: Gestión coordinada y sinérgica de todos los canales que responden a una única estrategia, así como la forma en la que la entidad adapta la prestación o servicio de acuerdo a los diferentes destinatarios. Esto se debe a que la percepción que debe tener la ciudadanía respecto al Estado tiene que ser de unicidad. Cuando el usuario o usuaria se acerca al Estado, no tiene por qué saber cuál es el organismo o área le está brindando o debe brindar el servicio o prestación. La percepción tiene que ser que el Estado es uno solo.

Parámetro (1): Dato o factor que se toma como necesario para analizar o valorar una situación.

Parte Interesada (1): Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización. Deben ser entendidas como aquellas que pueden afectar (positiva o negativamente), ser afectadas o percibirse afectadas por el desempeño de la organización. Es necesario entender cuáles son sus expectativas, necesidades, requisitos e intereses afectados. A título de ejemplo pueden mencionarse, entre otros posibles, a los/as ciudadanos/as, usuarios/as, beneficiarios/as, regulados/as, personal, referentes de la comunidad de trato cercano a la entidad, proveedores, organismos de gobierno, etc.

Un grupo puede ser una organización, parte de ella, o más de una organización.

Participación Social: Modo por el cual los actores sociales acompañan y se comprometen con las políticas públicas y colaboran activamente en su implementación (reciprocidad) fortaleciendo las capacidades de gobierno, y ejerciendo seguimiento, control y legitimación social a las acciones del Estado (o accountability cuando se trata de las autoridades estatales).

Pautas de accesibilidad web: Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) . Son estándares internacionales desarrollados con el objetivo de mejorar la experiencia de todas las personas en la web. La normativa técnica que adopta la WCAG 2.0 en Argentina es la Disposición ONTI N° 2/2014

Puesto: Se definen a partir de su alcance, funciones y responsabilidades, determinando los requisitos y condiciones necesarios para su ocupación. Los mismos, posteriormente se materializan en perfilesó que intervendrán en los distintos subsistemas de gestión de RRHH12.

Perfiles de puestos: es una herramienta que permite organizar y agrupar los conocimientos, habilidades, aptitudes y actitudes que se requieren para ocupar un cierto puesto de trabajo.

Personal: Categoría analítica de nivel de agregación colectiva que comprende a las personas en el desempeño de su rol de trabajadoras y trabajadores con relación al Estado empleador, y que se utiliza para dar cuenta de las mediaciones que se dan en el contexto de una relación laboral.

Perspectiva de Género: Comprensión de los condicionantes socioculturales en la construcción de las Identidades de género, la visibilización de modalidades y tipos de violencia, como así también reconocer la igualdad de derechos entre varones y mujeres.

Esta perspectiva implica:

• Reconocer las relaciones de poder que se dan entre los géneros, en general favorables a los varones como grupo social y discriminatorias para las mujeres;

• Que dichas relaciones han sido construidas, social, cultural e históricamente y son constitutivas de las personas, determinando las desigualdades sociales;

• Que las mismas atraviesan todo el entramado social y se articulan con otras relaciones sociales, como las de clase, etnia, edad, preferencia sexual y religión, generando una exclusión, discriminación y vulneración de derechos.

Plan Estratégico: Documento donde el Organismo plasma los objetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos, desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para llevar a cabo dichas estrategias. El plan estratégico comienza dando respuesta a estas tres preguntas: ¿Dónde estamos hoy? ¿Dónde queremos ir? ¿Cómo podemos llegar donde queremos ir? Normalmente el Plan Estratégico se despliega a corto plazo a través de los Planes Operativos o de Gestión.

Planes Operativos o de Gestión: Documentos que especifican los objetivos a alcanzar por un organismo o parte de él para un periodo determinado, así como las funciones responsables de su gestión y los plazos de ejecución previstos. Normalmente el Plan de Gestión complementa el Plan Estratégico, al basarse en sus estrategias para desarrollar y detallar los objetivos a corto plazo, razón por la cual habitualmente en la empresa los planes de gestión son anuales. El plan de gestión puede complementarse con un plan de actuación.

Planeamiento: En este punto se evalúan los métodos de planeamiento estratégico mediante los cuales se formulan y difunden las estrategias de mediano y largo plazo, considerando el contexto interno (fortalezas y debilidades) y externo (amenazas y oportunidades) e incorporando el producto de estos análisis a los planes.

Planificación Estratégica: Es el proceso por el cual el Equipo de Dirección concibe el futuro del organismo y desarrolla los procedimientos y operaciones necesarias para alcanzar ese futuro en el marco de su misión, imagen-objetivo y valores a largo plazo. El resultado de este proceso es un Plan Estratégico.

Planificación Operativa: Es el proceso por el cual aquellas personas responsables del nivel operativo conciben planes y desarrollan los procedimientos y operaciones necesarias para apoyar las actividades principales alineadas con la Planificación Estratégica. El resultado de este proceso son Planes Operativos o de Gestión.

Política Pública (2): Conjunto de objetivos, decisiones y acciones que lleva a cabo un gobierno en respuesta a los problemas que, en un momento determinado, los ciudadanos y el propio gobierno consideran prioritarios. Los problemas, por tanto, no son solo expresiones de condiciones objetivas, sino que son el resultado de un proceso de construcción social que define y fija tales circunstancias en términos de problemas, es decir, en términos de brechas que es preciso revertir. En este sentido, la política pública es una apuesta a la transformación de la realidad.

Presupuesto: La formulación presupuestaria se refiere al proceso mediante el cual se vinculan los procesos productivos con los recursos financieros a los efectos de garantizar que estén asignados adecuadamente para la adquisición de los insumos necesarios y que se los pueda gestionar de manera ágil y efectiva durante la implementación de las políticas públicas.

Procedimiento: Manera especificada de realizar una actividad.

Proceso (1): Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Proceso de Mejora (1): Proceso sistemático de adecuación de la organización a las nuevas y cambiantes necesidades y expectativas de usuarios/as y otras partes interesadas, realizada mediante la identificación de oportunidades de mejora, y la priorización y ejecución de proyectos de mejora.

Proceso Principal: Aquel que tiene un alto impacto en el logro de los objetivos de la organización. Son los relacionados con la satisfacción del/a usuario/a externo/a y el logro de los objetivos estratégicos.

Procesos De Apoyo: Aquellos de índole logística. Son indispensables para obtener la calidad de los procesos principales de la organización.

Proveedor: Aquellos de los que el Organismo obtiene bienes, servicios o información.

Plan de gobierno: Principios y herramientas específicas de organización y gestión de carácter técnico y político, que buscan asegurar el interés general a partir de la afirmación de una identidad colectiva, que responde a valores e intereses específicos y que son sometidos a la legitimación social por vía de la participación social y las instituciones de la democracia.

Queja: Es la expresión de una insatisfacción relativa al producto o servicio a través de la cual el/la usuario/a explícita o implícitamente espera una respuesta o resolución, aunque no exista una relación contractual.

Reclamo: Derecho que tiene el usuario a exigir una respuesta y/o una reparación formal por la existencia de un contrato vinculante.

Registros administrativos: Descripción de datos primarios, resultantes de un hecho, evento, suceso o acción sujeto a regulación o control que recaba una dependencia u organismo del sector público como parte de su función, y cuyo desarrollo facilita la comunicación entre áreas y organismos unificando la semántica y generando ámbitos de colaboración alrededor de dichos registros.

Rendición de Cuentas: Término político que se refiere al seguimiento y vigilancia que un individuo o un colectivo hace sobre las acciones, toma de decisiones, políticas ejecutadas y, en general, el desempeño del respectivo poder político. Para ello, es importante que el individuo o el grupo (ciudadano/a y ciudadanía) cuente con las herramientas para llevar a cabo ese seguimiento y vigilancia, que el poder político (sea una institución o un/a funcionario/a público) tenga el deber de informar, explicar y justificar sus actuaciones, y que dicha persona o grupo cuente con el derecho y los mecanismos para evaluar y tomar decisiones frente a lo expuesto, ya sea solicitando medidas al gobierno al mando o incidiendo directamente mediante un proceso electoral.

Responsabilidad con la comunidad, ambiente y desarrollo sostenible: Compromiso que los organismos públicos deben asumir respecto a la ciudadanía, generando acciones específicas para la preservación del ambiente, contribuyendo a un desarrollo sostenible, en línea con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), así como con aquellos otros compromisos que sean asumidos y promovidos por el Estado Nacional.

Responsabilidad Social (1): Conjunto de obligaciones legales y compromisos voluntarios y éticos, con las partes interesadas, que se derivan de los impactos que la existencia, actividad y operación que las organizaciones producen en el ámbito social, laboral, ambiental y de los derechos humanos.

Riesgo de Integridad: es la probabilidad de ocurrencia de un hecho tal que el interés público quedaría relegado a un interés privado, generando un potencial impacto negativo para el Organismo.

Los deberes, prohibiciones e incompatibilidades constituyen un primer insumo para la identificación de Riesgos de Integridad del Organismo. Pueden traer aparejadas sanciones, administrativas o penales. El entorno, el nivel de interacción con actores privados, las acciones y funciones del Organismo constituyen otros insumos relevantes que pueden ayudar a identificar Riesgos de Integridad.

Rol performativo del Estado: Capacidad e iniciativa ejercida por el Estado para anticipar, orientar y/o modelar las preferencias ciudadanas mediante políticas activas de formación, sensibilización, información, afirmación y reconocimiento de derechos, que se materializan bajo la forma de bienes, servicios, prestaciones y/o regulaciones producidas por el mismo Estado y que buscan alcanzar el bienestar general de la sociedad.

Satisfacción del/a Usuario/a (1): Percepción del/a usuario/a sobre el grado en que han cumplido sus necesidades y expectativas.

Sistema de Gestión de Calidad (1): Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Soberanía Tecnológica: Control por parte de la organización sobre la propiedad y el uso de los activos informáticos, con la finalidad de que no sean utilizados o aprovechados por intereses que atenten contra el Estado, una organización pública y/o el interés general.

Trabajo Remoto: es una modalidad de trabajo a distancia que se realiza fuera de las instalaciones de una organización, mediante la utilización de las tecnologías de la información y de las comunicaciones (TIC). Existen algunas diferencias entre los conceptos de teletrabajo y de trabajo remoto. La principal es el lugar en donde se conecta para trabajar. El teletrabajo se puede realizar en cualquier sitio (desde un café, restaurante, etc.), en cambio, el trabajo remoto al que nos referimos, solo se puede hacer desde un domicilio.

Transparencia Activa: Es la obligación de publicar activamente información relevante de manera permanente a través de medios digitales y en formatos abiertos, por parte de todos los organismos comprendidos por la Ley 27.275 de Acceso a la Información Pública. (Art. 32). La misma está disponible para la ciudadanía sin que sea solicitada (habitualmente a través de sitios web y portales específicos), permitiendo conocer y controlar el funcionamiento de la Administración Pública.

Transparencia Pasiva: Refiere a la información solicitada a demanda por la ciudadanía o a la que el Estado pone a disposición públicamente en afirmación de su rol performativo y en consideración al principio de participación social.

Asimismo, se asocia con el ejercicio del derecho al acceso a la información de la ciudadanía, con la convicción de que la información que posee el Estado debe ser accesible y pública. La información que se brinda es 'a demanda'. Consiste en garantizar el ejercicio del derecho al acceso a la información que tiene la ciudadanía en una democracia. Favorece la protección de los derechos individuales y colectivos, proporciona transparencia a la gestión pública, estableciendo mecanismos para solicitar y brindar información gubernamental fortaleciendo al sistema democrático.

Techo de cristal: se refiere al conjunto de normas no escritas al interior de las organizaciones que dificulta a las mujeres tener acceso a los puestos de alta dirección. Su carácter de invisibilidad es resultado de la ausencia de leyes y códigos visibles que impongan a las mujeres semejante limitación. Desde un principio se utilizó para hacer referencia a las barreras que la mujer tiene para avanzar en la escala laboral, que no son fácilmente detectables, pero suelen ser la causa de su estancamiento13

Usuario/a: Persona física o jurídica destinataria de un bien, servicio, prestación y/o regulación producido por una organización pública y cuya valoración se basa en experiencias reales de contacto.

Cabe aclarar que el Capítulo 2 del Modelo de Calidad se refiere a los/as ciudadanos/as y/o usuarias/os externos/as a la organización. Mientras que el Capítulo 3 se refiere a los/as usuarias/os internos/as.

Valor Público: Este concepto refiere a aquel valor creado por el Estado a través de la calidad de los bienes, servicios, y prestaciones que brinda, las regulaciones que gestiona para el bienestar de toda la sociedad y la generación de políticas públicas que buscan satisfacer necesidades y derechos de la ciudadanía y modificar sustantivamente los modos, resultados e impactos esperados de esas políticas. No se trata únicamente de la satisfacción de necesidades de ciudadanos/as particulares (destinatarios/as, usuarios/as, regulados/as o beneficiarios/as) que deviene del acto de consumir bienes o servicios entregados por el sector público, sino también el cambio cualitativo que acontece en las variables sociales; por ejemplo: la disminución de la tasa de mortalidad materna, el incremento de la tasa neta de cobertura de la educación básica o el aumento del valor de las exportaciones. Por otro lado, la Cadena de Valor Público constituye un modelo cuyo potencial descriptivo permite una mirada ordenadora de los diferentes abordajes metodológicos que se realizan en el sector público. Sobre esta cadena convergen cinco (5) funciones críticas del proceso de producción de políticas públicas: la Planificación Estratégica de Alta Dirección, la Planificación Operativa, la Formulación Presupuestaria, el Monitoreo y la Evaluación. Estas funciones cuentan con herramientas metodológicas, técnicas e instrumentos diferenciados, pero operan —o deberían operar- sobre un mismo y único proceso14.).

Significado de las notas () incluidas en los términos:

Los términos enumerados y definidos en el presente glosario fueron desarrollados/adaptados por el equipo técnico del Premio Nacional a la Calidad del sector público de Argentina (Dirección de Calidad de la Gestión- SGyEP JGM).

(1) Términos seleccionados de las normas de AENOR Asociación Española de Normalización (www.aenor.es).

Los términos enumerados y definidos en el presente glosario fueron desarrollados/adaptados por el equipo técnico del Premio Nacional a la Calidad del sector público de Argentina (Dirección de Calidad de la Gestión- SGyEP JGM).

(2) Términos seleccionados de Guía de planificación y seguimiento de gestión de políticas públicas, Dirección Nacional de Fortalecimiento de las Capacidades de Gestión - SFFI (2020).

Fuentes bibliográficas:

Castellani, A. (Julio-agosto 2018). Lobbies y puertas giratorias. Los riesgos de la captura de la decisión pública. Revista Nueva Sociedad, 276

(*) Adaptación de la definición utilizada en el Referencial IRAM N° 11: GESTIÓN DE LA CALIDAD OCUPACIONAL 2018.

(**) Jefatura de Gabinete de Ministros (2016). Manual de base para la evaluación de políticas públicas -Segunda Edición-. Programa de Evaluación de Políticas Públicas, Jefatura de Gabinete de Ministros de la Nación y Ministerio de Modernización. Buenos Aires, Argentina. Pág. 11.

Calidad Estatal en un Modelo de Gestión Democrática e Inclusiva (2021) - Texto de uso interno de la Dirección Nacional de Mejora de los Servicios a la Ciudadanía (SGyEP-JGM).

CUINAP número 24 (2020). Ética pública para una Argentina unida y solidaria: integridad y transparencia en tiempos de pandemia por J. I. Morelli, G. Castro, C. Ciappina, H. Lutkyy A. Zimmerman

CUINAP número 47 (2020). Construyendo un Estado presente: Nuevo Contrato Social, Fortalecimiento de Capacidades y Mapa de la Acción Estatal por Beatriz de Anchorena

Manual de Compras Públicas Sustentables (2017). Oficina Nacional de Contrataciones. Ministerio de Modernización]]]]]]

Disposición 2/2021 Jefatura de Gabinete de Ministros Oficina Nacional de Tecnologías De Información

1 Gobernar exige articular constantemente tres variables:

a) Proyecto de gobierno; b) Capacidad de gobierno y c) Gobernabilidad del sistema

Estas tres variables constituyen un sistema triangular y, en tanto sistema, dependen una de otra.

El proyecto de gobierno se refiere al contenido propositivo de los proyectos de acción que un actor se propone realizar para alcanzar sus objetivos. La discusión sobre el proyecto de gobierno versa sobre las reformas políticas, el estilo de desarrollo, la política económica, etc. Ese contenido propositivo es producto no solo de las circunstancias e intereses del actor que gobierna, sino además de su capacidad de gobierno, incluida su capacidad para profundizar en la explicación de la realidad de proponer imaginativa y eficazmente respuesta y anticipaciones. El proyecto de gobierno expresa la conjunción del capital político y el capital intelectual de los dirigentes aplicados en el diseño de una propuesta de acción.

El proyecto de gobierno, para lograr ser implementado requiere de una gestión técnico-política que involucra dos aspectos: la capacidad de gobierno (capacidad de conducción o dirección que refiere al acervo de técnicas, métodos, destrezas, habilidades y experiencias de un actor y su equipo de gobierno para conducir el proceso social hacia los objetivos declarados), y la gobernabilidad del sistema (refiere a las posibilidades de acción junto con el control de sus efectos) frente a los cambios que buscan implementarse. La gobernabilidad del sistema depende de varios factores, pero entre ellos se destaca el capital político de los dirigentes, vale decir su poder o peso político.

La diferenciación apunta a reconocer sistemas de distinta naturaleza; el sistema propositivo de acciones (proyecto de gobierno), el sistema de dirección y planificación (la capacidad de gobierno) y el sistema social (gobernabilidad del sistema).

Fuente: Matus, Carlos (1987). Política, Planificación y Gobierno. Fundación Altadir, Caracas (Venezuela), pp. 30-40.

2 Disponible en: https://www.un.org/sustalnabledevelopment/es/obletlvos-de-desarrollo-sostenlble

3 Sotelo Maciel, A.J. (2012). La cadena de valor público: un principio ordenador que previene la colisión metodológica. Recuperado de: http://www.asip.org.ar/es/content/la-cadena-de-valorp%C3%BAblico-un-principio- ordenador-que-previene-la-colisi%C3%B3n-metodol%C3%B3gica

4 Se considera Servicio Esencial a aquellos que tienen uno o más de los siguientes atributos:

- La afectación de derechos humanos. Un servicio sin el cual la seguridad, la salud, la vida y/o bienestar general de toda o parte de la comunidad estaría en peligro o se vería seriamente perjudicada (servicios sanitarios y hospitalarios, educación, trabajo, vivienda, alimentación, la producción y distribución de agua potable, energía eléctrica y gas, el control del tráfico aéreo, etc.).

- La población más vulnerable. Incluye los servicios y trámites de los sectores de la sociedad que, por sus características de desventaja por género, situación socio-económica, edad, estado civil; nivel educativo, origen étnico, situación o condición física y/o mental; requieren de un mayor esfuerzo por parte del Estado.

- El carácter vital de los servicios. Asociado a la importancia intrínseca que un trámite o servicio posee para un ciudadano independientemente de su masividad. En este caso se piensa en afiliación al PAMI, reclamos por prestaciones no efectuadas por obras sociales, reclamos por falencias graves de los servicios públicos, etc.

- La masividad de los destinatarios. En tanto genera productos y servicios destinados a una mayoría o totalidad de la población, necesarios para el normal desarrollo de la vida en sociedad.

5 Cfr. Decisión Administrativa 1926/2020 - Anexo I: https://www.boletinoficial.gob.ar/detalleAviso/primera/236506/20201026

6 Términos desarrollados por FUNDIBEQ. https://www.fundibeq.org/images/pdf/Glosario Iberoamericano de Términos V 2019 Revisada.pdf

7 Ídem nota de pie de página N°2

8 Manual de Compras Públicas Sustentables (2017). Oficina Nacional de Contrataciones. Ministerio de Modernización. https://www.argentina.gob.ar/sites/default/files/manual compras publicas sustentables 2017.pdf Página 17.

9 Ídem nota de página N° 4. Página 16

10 https://datos.gob.ar/acerca/seccion/Glosario

11 Directorio General de Competencias laborales ( 2021 ) Oficina Nacional de Empleo Público. Dirección de Gestión y Desarrollo de Carrera del Personal. Recuperado de https://argentina.gob.ar/sites/default/files/dc_directorio_de_competencias_25.03.2021.pdf

12 Nomenclador Calificador de Puestos y Funciones del SINEP (2021). Oficina Nacional de Empleo Público. Dirección de Gestión y Desarrollo del Personal. Página 11

13 Recuperado de https://www.gob.mx/conavim/articulos/que-es-el-techo-de-cristal-y-que-pueden-hacer-las-empresas- para-impulsar-la-igualdad-de-genero?idiom=es

14 Sotelo Maciel, A.J. (2012). La cadena de valor público: un principio ordenador que previene la colisión metodológica. Recuperado de: http://www.asip.org.ar/es/content/la-cadena-de-valorp%C3%BAblico-un-principio-ordenador-que-previene-la-colisi%C3%B3n-metodol%C3%B3gica.



Número: IF-2022-22313425-APN-DNMAC#JGM


Referencia: Modelo de Calidad Estatal 2022


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Anexo II

(Anexo sustituido por art. 1° de la Resolución N° 70/2022 de la Secretaría de Gestión y Empleo Público de la Jefatura de Gabinete de Ministros B.O. 25/04/2022)

Hoja Adicional de Firmas

Informe gráfico

CIUDAD DE BUENOS AIRES

Miércoles 9 de Marzo de 2022