Reprogramaciones en el marco del Covid-19
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Sobre las reprogramaciones
- ¿A partir de cuándo la agencia tiene la obligación de informar sobre las reprogramaciones y cómo tienen que notificarlo?
- ¿Los turistas pueden proponer otra fecha de reprogramación a la empresa?
- ¿Pueden las empresas exigir reprogramar el viaje cambiando el destino?
- ¿Habrá un protocolo sanitario especial para turismo estudiantil?
Sobre las devoluciones
- ¿Desde cuándo se puede solicitar la devolución?
- ¿Cómo debe el turista comunicar a la empresa que quiere solicitar la devolución?
- ¿Desde cuándo comienza a correr el plazo de 30 días para la devolución de lo abonado?
- ¿La agencia me debe informar qué porcentaje retiene previamente?
- ¿Qué es lo que debe reintegrar la agencia de viajes?
- En caso de haberse abonado el servicio contratado en moneda extranjera, ¿cómo es el proceso de devolución?
Sobre reclamos y denuncias por incumplimiento de la agencia
- ¿Qué se puede hacer en caso que la agencia se encuentre cerrada y no responda a las solicitudes de los turistas?
- ¿En qué casos se considera que las agencias están incumpliendo?
- ¿Cómo se hace el reclamo por incumplimientos y qué procedimiento de sanciones por infracciones se aplican?
Sobre las reprogramaciones
¿A partir de cuándo la agencia tiene la obligación de informar sobre las reprogramaciones? ¿Cómo lo deben notificar?
Las agencias deben informar sobre las reprogramaciones en un plazo de 60 días corridos, contados desde el levantamiento de las medidas restrictivas de circulación tanto en el lugar de destino del viaje, como así también en la localidad de origen del viaje.
Esto es así toda vez que, de acuerdo al DNU 875/2020, las autoridades provinciales y de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires podrán dictar normas que regulen la circulación, en atención a las condiciones epidemiológicas y a la evaluación de riesgo en los distintos aglomerados, departamentos o partidos de la jurisdicción a su cargo.
La agencia debe comunicarse con los representantes legales de los contingentes declarados en el contrato a través de un medio de notificación fehaciente, es decir: correo electrónico, carta documento o cualquier medio con acuse de recibo.
Si los turistas deciden optar por la reprogramación pero no están de acuerdo con ninguna de las dos fechas ofrecidas por la agencia de viajes, ¿pueden proponer otra fecha a la empresa?
Sin perjuicio de que la obligación de la agencia es proponer dos alternativas de reprogramación y los turistas deben elegir alguna de ellas, se puede llegar a un acuerdo entre las partes, ya que rige la autonomía de la voluntad entre ellas.
¿Pueden las empresas exigir reprogramar el viaje cambiando el destino? Por ejemplo, un viaje internacional por un viaje nacional
No, las reprogramaciones de los servicios contratados deben respetar la estacionalidad, calidad y valores convenidos, manteniendo su vigencia las cláusulas pactadas en los contratos originales. Por lo cual, únicamente se podría modificar el destino si es de común acuerdo entre las partes.
¿Habrá un protocolo sanitario especial para turismo estudiantil?
La Subsecretaría de Turismo elaboró conjuntamente con el Instituto de Calidad Turística, la Cámara Argentina de Turismo y las provincias, a través del Consejo Federal de Turismo, los protocolos correspondientes a: alojamientos turísticos, establecimientos gastronómicos, agencias de viajes y turismo, playas, balnearios, prestadores turísticos, centros de esquí, guías de turismo, turismo rural, parques temáticos y atracciones, turismo de aventura, enoturismo, centro de idiomas y turismo de reuniones (https://www.argentina.gob.ar/turismoydeportes/protocolos-covid-turismodeportes).
Todos los protocolos mencionados contemplan los criterios a adoptar ante la detección de síntomas compatibles con COVID-19.
Las agencias de Turismo Estudiantil deben cumplir los protocolos correspondientes a las actividades que realicen con cada uno de sus contingentes, debiendo tener presente las medidas de cada jurisdicción de destino que se hubiese adoptado al respecto.
Con relación al Protocolo de Transporte de Pasajeros, se encuentra vigente lo establecido al respecto por el Ministerio de Transporte.(https://www.argentina.gob.ar/sites/default/files/protocolo_para_transporte_de_pasajeros_-_mt.pdf).
Sobre las devoluciones
¿Desde cuándo se puede solicitar la devolución de todo el dinero abonado con la retención de hasta el 25%?
Los turistas podrán solicitar la devolución de lo abonado desde la entrada en vigencia de la Resolución N°498/20, conforme los plazos y condiciones allí establecidos.
¿A través de qué medios el turista, en forma individual, debe comunicar a la empresa su voluntad de solicitar la devolución?
A través de cualquier medio de comunicación con acuse de recibo (carta documento, correo electrónico, etc.) dirigido a la agencia de viaje contratada.
¿Desde cuándo comienza a correr el plazo de 30 días para la devolución de lo abonado?
El plazo de 30 días corridos comienza a correr desde la notificación fehaciente de la solicitud de devolución.
¿La agencia me debe informar qué porcentaje retiene previamente?
No necesariamente, de todos modos las agencias no podrán retener más del 25% de lo efectivamente abonado por el turista.
¿Qué es lo que debe reintegrar la agencia de viajes?
La agencia debe devolver lo abonado en el marco de la Ley 25.599 de Turismo Estudiantil y la Resolución N°23/14, pudiendo aplicar una retención de hasta el 25% de ese monto.
En caso de haberse abonado el servicio contratado en moneda extranjera, ¿cómo es el proceso de devolución?
De acuerdo a lo establecido en la Resolución N°23/14, los contratos comprendidos en el marco de la Ley 25.599 de Turismo Estudiantil se celebran en pesos.
Sobre reclamos y denuncias por incumplimiento de la agencia
¿Qué se puede hacer en caso que la agencia se encuentre cerrada y no responda a las solicitudes de los turistas?
En ese caso, se debe hacer la denuncia contra la agencia mediante Trámites a Distancia. https://www.argentina.gob.ar/presentar-una-denuncia-contra-una-agencia-de-viajes
De acuerdo a lo establecido en la resolución N°. 125/20 y sus modificatorias, las agencias que hagan uso de la facultad del teletrabajo deberán informar los canales electrónicos de atención a los turistas con quienes tengan contratos con prestaciones pendientes.
Asimismo, deberán exhibirlos con claridad en la puerta de acceso de sus locales y ser informados a la Dirección Nacional de Agencias de Viajes en forma previa a la suspensión de la atención al público en sus locales.
¿En qué casos se considera que las agencias están incumpliendo?
- Si levantadas las medidas de restricción de circulación, no ofrecieran alternativas de reprogramación en los términos previstos en la Resolución N° 498/2020.
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Si luego de 30 días de la solicitud de reintegro mediante notificación fehaciente, no devolvieran las cuotas consecutivas.
¿Cómo se hace el reclamo por incumplimientos y qué procedimiento de sanciones por infracciones se aplican?
El link para denunciar a las agencias ante la Subsecretaría de Turismo de la Nación es https://www.argentina.gob.ar/presentar-una-denuncia-contra-una-agencia-de-viajes.
Una vez efectuada la denuncia, la Dirección de Agencias de Viajes abrirá la investigación correspondiente y, en caso de corresponder, aplicará la sanción a la agencia.
Se aplican las sanciones y procedimientos de infracciones establecidos por las Leyes N°18.829, N°25.599 y sus modificatorias y complementarias (cancelación de certificado de autorización para operar en turismo estudiantil, cancelación de licencia de habilitación y/o multas).