Autora: Patricia Liceda
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Abstract

Este trabajo se propone reflexionar sobre algunas barreras de acceso a las interfaces de servicios de los prestadores de salud, partiendo del concepto de accesibilidad. Teniendo en cuenta la normativa vigente y desde la perspectiva del modelo social de la discapacidad, se analizará el impacto de algunas de esas barreras, que si bien son un problema para cualquier persona, suelen resultar aún más insalvables para personas en situación de discapacidad, ya que les impiden que puedan utilizar los servicios médicos de manera efectiva y segura. Por último, se analizará el rol que cumplen programadores, diseñadores y editores en la gestión de la accesibilidad de las interfaces que elaboran.

Introducción

En los últimos años y muy especialmente a partir de la pandemia de Covid-19, una gran cantidad de trámites vinculados con la salud comenzaron a efectuarse íntegramente en espacios “no presenciales”. Estudios, recetas, análisis de laboratorio, autorizaciones y un sinnúmero de procedimientos relacionados con el acceso a los servicios de salud, dejaron de hacerse de manera presencial para pasar a ser efectuados únicamente desde plataformas en línea, chats por WhatsApp o conmutadores telefónicos. Y salvo para algunas cuestiones específicas, no hubo vuelta atrás con esa modalidad hasta el presente, a nivel local.

Lejos de desarrollar una investigación exhaustiva acerca del tema en cuestión, la idea de este trabajo es simplemente invitar a la reflexión sobre algunas situaciones cotidianas que echan luz sobre dos temas: las barreras de acceso a los servicios de salud que pueden presentar las mencionadas interfaces -impedimentos que se pueden agudizar para algunas personas en situación de discapacidad- y la importancia de pensar que parte de la solución estaría vinculada con el diseño y edición adecuados de tales interfaces, para lograr la accesibilidad plena.

Su llamado es importante, aguarde en línea por favor

Comunicarse telefónicamente podría parecer la más simple de las opciones para acceder a un servicio de salud. Pero cuando el llamado lo atiende un contestador automático que recita tal cantidad de opciones que es imposible retenerlas en la memoria para optar por la más conveniente, la cosa se complica.

Ni hablar cuando ninguna de las opciones responde a la inquietud de quien llama y la opción de hablar con un operador no aparece por ningún lado. O cuando el recorrido de las opciones nos lleva una y otra vez al punto de inicio.
También puede ocurrir que los datos que el usuario debe proporcionar para poder conformar el acceso, como por ejemplo su número de documento o clave de acceso requieran de alejar o acercar el teléfono al oído para poder marcarlos en el teclado de su teléfono. Además de que el tiempo necesario para esta operación no esté contemplado en el protocolo de acceso, sin tener en cuenta que no todas las personas cuentan con un teléfono que disponga de altavoz, por ejemplo.

Otras barreras que podrían presentarse son las que ofrecen dificultades a las personas con discapacidad auditiva, ya que muchas veces las opciones no se escuchan del todo bien y en consecuencia tampoco admiten la conversión a texto, con dispositivos de apoyo creados a tal efecto. También resulta una barrera el hecho de que no esté prevista una opción alternativa a videollamada que permita la comunicación mediante lengua de señas, para las personas usuarias de ese recurso.

En otras palabras, es la accesibilidad de la interfaz de usuario lo que falla, porque no contempla la posibilidad de acceso para la mayor cantidad posible de personas.

Accesibilidad es el conjunto de características que debe disponer un entorno urbano, edificación, producto, servicio o medio de comunicación para ser utilizado en condiciones de comodidad, seguridad, igualdad y autonomía por todas las personas, incluso por aquellas con discapacidades motrices o sensoriales. (Boudeguer Simonetti, 2010)

Es importante recordar asimismo que la accesibilidad no se limita en absoluto a la cuestión técnica. Werneck (2005) identifica diferentes dimensiones en la accesibilidad, que se refieren a la ausencia de barreras (tanto visibles como invisibles) en seis aspectos fundamentales:
Accesibilidad arquitectónica: vinculada con la ausencia de barreras ambientales y físicas.
Accesibilidad comunicacional: se refiere a la ausencia de barreras en la comunicación interpersonal (cara a cara, lengua de señas), escrita (manual o digital, en todo tipo de medios, incluyendo incluso los textos en braille) y virtual (accesibilidad digital).
Accesibilidad metodológica: hace alusión a que los métodos y tecnologías empleadas no presenten barreras a sus usuarios.
Accesibilidad instrumental: tiene lugar cuando no existen barreras en los instrumentos, utensilios y herramientas que deben utilizar las personas.
Accesibilidad programática: se produce cuando se eliminan las barreras de acceso a las políticas públicas (leyes, decretos, etc.), normas y reglamentos (institucionales, empresariales, etc.)
Accesibilidad actitudinal: se refiere a la ausencia de preconceptos, estigmas, estereotipos y discriminaciones, de las personas en general.

Por último, pero no menos importante, Werneck menciona que “la accesibilidad tecnológica no es una accesibilidad aparte, pero debe interpolar las otras accesibilidades, excepto la actitudinal” (2005, p. 20).
Bajo la luz de estos conceptos, ninguna de esas dimensiones estaría adecuadamente contemplada en el caso descrito al inicio, por lo que una mera revisión del aspecto técnico resultaría absolutamente insuficiente para resolver el problema.

Ese bot me rebota

Con el advenimiento de WhatsApp algunos servicios de salud optaron por organizar el acceso mediante esta red, ya que usaron en la mayoría de los casos “bots” para administrar el acceso.
Un problema bastante habitual es que, con el objetivo de reducir la cantidad de operadores humanos que atienden las líneas, muchas veces el menú de acceso se vuelve opaco para el usuario, por la cantidad de menús y submenús que el bot ofrece a cada intento de dar con la opción buscada.

Las opciones únicas de acceso que desconocen que un mismo número de documento puede tener vinculadas dos o más cuentas de servicios médicos diferentes, al igual que las opciones “en bucle”, que vuelven una y otra vez al mismo menú de alternativas inútiles, constituyen una barrera de acceso densa y desalentadora para cualquier persona.

Como si las barreras para el acceso no fueran suficiente problema, tras intentar infructuosamente de acceder al servicio médico en cuestión, es probable que una lluvia de encuestas de satisfacción tan inaccesibles como la página de la que parten, lleguen al email y al móvil del usuario, generándole aún más incomodidad e impotencia.

Se debe pensar también que la barrera es aún mayor para personas con discapacidad visual, quienes suman a esa dificultad la de tener que recorrer con sus lectores de pantalla la larguísima lista de opciones posibles. O para personas con dificultades en su motricidad fina, tratando de moverse en una maraña de selecciones que debe efectuar con el dedo, o con cualquier otro recurso alternativo de selección que disponga en su móvil, tablet o computadora.

Se podría decir entonces, que los problemas de accesibilidad de esta interfaz de usuario se suman a los ya enunciados para el caso del acceso por telefonía de voz a las prestaciones de salud, señalados en el apartado anterior.

Por eso, es muy importante recordar que desde el modelo social de la discapacidad, las causas que la originan surgen de la relación de la persona con otras en un contexto determinado. En otras palabras, el problema de “no poder entrar” claramente no depende de las personas sino de la inaccesibilidad del contexto. Desde esta misma perspectiva resulta fundamental entender que la discapacidad es una producción socio-política y en tal sentido la participación del colectivo de personas con discapacidad es de vital importancia a la hora de identificar y remover las barreras que impiden su participación plena (Ferrante, 2015). De hecho, este trabajo está inspirado en experiencias compartidas por personas con discapacidad.

Clics modernos

Pero tal vez el premio mayor a las dificultades de acceso se lo lleven las páginas web de algunos servicios de salud. Si bien el acceso quizás pueda darse con un “simple clic”, las posibilidades de navegación de la página y uso de manera autónoma suelen estar lejos del alcance de muchas personas.

Instrucciones poco claras, menús con opciones mal descritas, formularios de contacto que nadie responde, tiempos admitidos de permanencia en la página tan breves que no permiten que los usuarios puedan concretar sus trámites, hacen que con frecuencia las personas requieran la ayuda de otras más avezadas para realizar trámites que podrían autogestionar sin problemas, si las condiciones de acceso respondieran a lo que exige la normativa internacional y nacional vigente.

La Convención sobre los derechos de las personas con discapacidad (2006), reconocida en el 2008 por Ley Nacional N.º 26378, ya en su Preámbulo, en el inciso “v” reconoce: “...la importancia de la accesibilidad al entorno físico, social, económico y cultural, a la salud y la educación y a la información y las comunicaciones, para que las personas con discapacidad puedan gozar plenamente de todos los derechos humanos y las libertades fundamentales.”

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... La Convención sobre los derechos de las personas con discapacidad (2006), (...) “v” reconoce: “...la importancia de la accesibilidad al entorno físico, social, económico y cultural, a la salud y la educación y a la información y las comunicaciones, para que las personas con discapacidad puedan gozar plenamente de todos los derechos humanos y las libertades fundamentales.

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Por su parte, la Ley N.º 26653 denominada Accesibilidad de la Información en las Páginas Web (2010), también llamada Ley de Acceso a la Información Pública, establece en su artículo 1º que el Estado Nacional y todos sus organismos descentralizados o autárquicos y los entes públicos no estatales “deberán respetar en los diseños de sus páginas Web las normas y requisitos sobre accesibilidad de la información que faciliten el acceso a sus contenidos, a todas las personas con discapacidad con el objeto de garantizarles la igualdad real de oportunidades y trato, evitando así todo tipo de discriminación”.

También cabe mencionar aquí la existencia de las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web/ Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0., que fueron desarrolladas en el marco de la WAI Web Accessibility Initiative, entidad que elabora estándares y materiales de apoyo para ayudar a comprender e implementar la accesibilidad en la Web. Desde el año 2012, las WCAG 2.0 tienen su propia norma internacional que las valida: la ISO / IEC 40500: 2012.

Accesibilizando ando

Por último, resulta interesante traer a esta discusión un aspecto bastante menos transitado que es el rol que cumplen programadores, diseñadores y editores en la gestión de la accesibilidad de las interfaces que elaboran. Lejos de ser mediadores “neutros” estos profesionales tienen en sus manos gran parte de la posibilidad de mejorar sensiblemente la experiencia de acceso de los usuarios. Lo cual hace pensar en la enorme importancia que reviste el hecho de que la accesibilidad sea un contenido que atraviese las currículas formativas de estos profesionales.

“El tema de la accesibilidad en relación con los dispositivos editoriales y el de la responsabilidad social del editor en cuanto la posibilidad concreta de atender a la demanda lectora de un público diverso, comienza a aparecer en las propuestas de trabajo con los estudiantes, quienes comienzan a considerarlas al elegir sus temas para sus investigaciones, tesinas, pasantías y trabajos prácticos. Incluso en redes sociales se observa que graduados y estudiantes de la Carrera comienzan a postear información sobre temas vinculados con la accesibilidad.” (Liceda, 2021)

Resulta alentador ver en los últimos años que, contenidos vinculados con el derecho de acceso a la información socialmente necesaria, comienzan a aparecer ya no como temas aislados sino como ejes o temas centrales en las agendas de los eventos académicos. Eventos en los cuales se enfatiza, además, la importancia de la participación del colectivo de personas con discapacidad como productoras activas de esos cambios.

La Universidad y la Facultad deberán afrontar el desafío de responder a las demandas de la sociedad toda, atendiendo a los cambios que producen los diferentes colectivos sociales en los que se valora, por sobre todo, la autoafirmación de las personas y sus competencias cognitivas para generar conocimiento y solucionar problemas. (García et al, 2015)

Reflexiones finales

A lo largo de este trabajo se expusieron los inconvenientes que representan las barreras de acceso a las interfaces de servicios de salud. Partiendo del concepto de accesibilidad y desde la perspectiva del modelo social de la discapacidad, se analizaron algunas variables que regulan e inciden en esta problemática.

Es importante recordar que el acceso a la salud es un derecho humano y que las barreras mencionadas impiden que las personas accedan a los servicios médicos de manera efectiva y segura.

Si bien tales inconvenientes resultan una barrera para cualquier persona, estas barreras del entorno suelen resultar aún más insalvables para personas en situación de discapacidad.

Podría pensarse que falta normativa. Pero no, la normativa está. Sólo se debe insistir en el control de su cumplimiento, como se hace desde las organizaciones sociales desde hace muchos años. Esto podría hacer pensar en la necesidad de políticas públicas que garanticen efectivamente que la normativa se cumpla.

También, podría suponerse que la tecnología necesaria para garantizar el acceso tiene costos particularmente elevados, pero no. En ocasiones se trata de los mismos recursos técnicos, aunque arbitrados en perspectiva de accesibilidad.
En relación con los profesionales que intervienen en el diseño, edición y programación de tales interfaces, resulta alentador que la accesibilidad como contenido transversal comience a atravesar las currículas formativas de dichos profesionales.

En definitiva, la lucha por el acceso a la salud es parte de una lucha mayor por la justicia y la igualdad, y en tal sentido es fundamental seguir trabajando para que todas las personas puedan acceder a la atención médica que merecen y necesitan para vivir una vida digna.

Referencias bibliográficas

• Boudeguer Simonetti, A. y otros. (2010). Manual de Accesibilidad Universal. Santiago de Chile, Corporación Ciudad Accesible. Recuperado en https://www.ciudadaccesible.cl/wp-content/uploads/2012/06/manual_accesibilidad_universal1.pdf (consulta: 19-05-2023)

• Ferrante, C. (2015). Política de los cuerpos, discapacidad y capitalismo. La vigencia de la tragedia médica personal”. En Revista Inclusiones. Revista de Humanidades y Ciencias Sociales. Vol. Especial. Julio-Setiembre 2015, pp. 33-53.

• Recuperado en https://www.researchgate.net/publication/292145216_Politicas_de_los_cuerpos_discapacidad_y_capitalismo_en_America_Latina_La_vigencia_de_la_tragedia_medica_personal (consulta: 19-05-2023)

• García, C; Heredia, M. Reznik, L. y Rusler, V. (2015). El Programa de Discapacidad de la Facultad de Filosofía y Letras. El desafío de comprometernos con la inclusión: avances y perspectivas. En Revista Redes de Extensión, núm.1, pp. 77-88. Buenos Aires, Secretaría de Extensión y Bienestar Estudiantil. Facultad de Filosofía y Letras UBA. Recuperado en http://revistascientificas.filo.uba.ar/index.php/redes/article/view/1464 (consulta: 19-05-2023)

• Liceda, P. (2021). Las TIC y su relación con la accesibilidad de los materiales y entornos pedagógicos utilizados por los estudiantes en la Carrera de Edición de la Facultad de Filosofía y Letras UBA. Tesis de Maestría en Tecnología Educativa. Universidad de Buenos Aires. Recuperado en http://repositorio.filo.uba.ar/handle/filodigital/12471 (consulta: 19-05-2023)

• Werneck, C. (2005). Manual sobre Desarrollo Inclusivo para los Medios y Profesionales de la Comunicación. Realización y organización Escola de Gente - Comunicação em Inclusão para el Banco Mundial. ISBN 85-85644-41-9. WVA Ed, Rio de Janeiro. Recuperado en https://www.escoladegente.org.br/sites/default/files/anexos/manual_desarrolo_inclusivo.pdf (consulta: 19-05-2023)

Normativa

• Ley N.º 26378. (2008). Apruébase la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad y su protocolo facultativo, aprobados mediante resolución de la Asamblea General de las Naciones Unidas del 13 de diciembre de 2006. Recuperado en http://servicios.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/140000-144999/141317/norma.htm (consulta: 19-05-2023)

• Ley N.º 26653. (2010). Accesibilidad de la Información en las Páginas Web. Recuperado en http://servicios.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/175000-179999/175694/norma.htm (consulta: 19-05-2023)

• ISO / IEC 40500. (2012). Tecnología de la información - Pautas de accesibilidad al contenido web (WCAG) 2.0 del W3C. Recuperado en https://www.iso.org/standard/58625.html (consulta: 19-05-2023)